Директор по развитию дилерского бизнеса автохолдинга «Максимум» Александр Кустов:
«Мы пережили очень тяжелый в эмоциональном плане период»
— В июне и июле мы стали свидетелями того, как клиентский спрос начал быстро восстанавливаться. Можно констатировать, что во второй половине июля мы наблюдаем уровень спроса не ниже, чем до начала пандемии, а в каких-то брендах даже выше. Пока мы не спешим делать окончательные выводы на этот счет – сказывается слишком большое кол-во одновременно действующих сильных факторов, как позитивных, так и негативных, которые влияют на данную картину. Таких, как: отложенный за время изоляции спрос, фактор закрытия границ (у клиентов появились сэкономленные деньги, которые они раньше тратили на отпуск), рост безработицы, повышение цен у дистрибьюторов и др.
Сейчас уровень потребительского спроса достиг допандемийного. На рынке превалирует позитивный настрой, но мы не рассчитываем, что он продлится долго. Но на текущий момент по многим брендам мы испытываем даже дефицит складских запасов, связанный с тем, что почти все производители на период пандемии существенно сократили объемы выпускаемых автомобилей.
Нам, как и остальным участникам рынка, пришлось в период пандемии в спешном порядке перестраивать наши процессы взаимодействия с клиентами, подстраиваясь под ситуацию. В этой ситуации компании «Максимум» сильно помогла гибкость и скорость принятия решений, которые позволяют нам очень уверенно чувствовать себя в периоды кризиса. Следствием этого стало то, что даже в самые тяжелые месяцы (апрель и май), благодаря дистанционной работе, мы продавали примерно 40% от нашего нормального объема автомобилей.
Не скрою, что мы пережили очень тяжелый в эмоциональном плане период. Но, несмотря на все сложности, мы продолжали функционировать и сохранили всех ключевых участников нашей команды. Одной из основных причин стало то, что наши руководители не позволили себе «раскиснуть» под давлением появившихся сложностей, а оперативно искали возможность продолжения деятельности в дистанционном формате. Следствием этого являлся постоянный поиск «настроек» ключевых бизнес-процессов для получения результатов. Скорость изменений в этот период была в 3-5 раз выше, чем при регулярной деятельности.
Глядя на неиссякаемый энтузиазм своих руководителей, и рядовые сотрудники прониклись этим настроем, сумев «выжать» из ситуации максимум для компании и себя. На текущий момент настроение у нашего персонала прекрасное, а к новым бытовым условиям (маски, перчатки, социальная дистанция и т.д.) мы уже начинаем привыкать.
Данная ситуация, как и все предыдущие кризисы, еще сильнее утвердила нас в мысли, что, несмотря на все сложности, всегда можно найти выход. А наши клиенты, видя в какой тяжелой ситуации мы работаем, часто будут готовы «прощать» нам огрехи, связанные с организацией новых для нас бизнес-процессов и бытовыми неудобствами
Мы и ранее осознавали, что у наших клиентов нарастает потребность к получению услуги по покупке автомобиля (как нового, так и с пробегом) в новом формате. Внутри компании «Максимум» мы называем это «омниканальной» продажей. Суть этой гипотезы состоит в том, что нашим клиентам удобно осуществлять процесс покупки а/м смешанным образом, часть операций выполняя онлайн, а часть оффлайн.
При этом, на наш взгляд, каждый клиент хочет сам выбирать свой «микс». Например, кому-то удобно поездить по автосалонам с целью выбора автомобиля и прохождения тест-драйва, потом в спокойной обстановке выбрать а/м и получить прекрасное предложение онлайн без торгов и давления со стороны продавца, внести предоплату, затем также онлайн подать заявку на кредит, получить кредитное одобрение, а после этого приехать в салон для подписания кредита и одновременного получения автомобиля А кому-то из наших клиентов обязательно захочется сделать все он-лайн, и даже диагностику своего а/м провести дистанционно, не приезжая в дилерский центр, и, получив в итоге новый автомобиль к своему подъезду, одновременно передав свой в trade-in.
Итогом наших размышлений стало решение о преобразовании нашего интернет-магазина CarMart в омниканальную платформу по продаже автомобилей, которая позволит нашим клиентам получить новый яркий опыт от покупки. Данная площадка (CarMart) уже работает, а мы должны, реализовав до конца года ряд проектов, вывести наше решение на новый качественный уровень.