Отзывы участников бизнес-семинара «Диалоговая приемка как инструмент повышения эффективности сервиса»
Вам понравился семинар?
Дякин Д.М., технический директор ООО «ФК Моторс» :
Семинар был очень полезен. Была возможность обменяться мнением с другими участниками семинара и узнать что-то новое.
Гаврилов Сергей, технический директор ООО «Джейкар», официальный дилер Mazda в г. Нижний Новгород:
Достаточно много было практических советов. Ханс – практик, и это сразу заметно по его выступлению.
Сергей Шабельников, заместитель генерального директора Bentley-Moscow, сервисный центр:
Да, отличное преподнесение информации. Г-н Ханс замечательный тренер, и у него очень располагающая манера вести тренинг. Очень понравилось то, что дали возможность пообщаться с сервис-менеджером – очень грамотный специалист, ответил на все вопросы, и ответы были в высшей степени профессиональные.
Что не понравилось? Я рассчитывал на то, что организаторы обеспечат возможность общения участникам между собой. Но так как ни у кого не было бейджей, не понятно было, с кем есть смысл пообщаться (так как не понимаешь ни позицию человека, ни место работы). Если бы следующие семинары давали такую возможность, польза бы утроилась. В идеале, на мой взгляд, было бы правильно заранее отправить список участников всем или выложить на сайте (с согласия участника, разумеется).
Савченко Павел, руководитель отдела сервисаNissan :
В целом, понравилось. Тема актуальная и необходимая для более плодотворной работы с клиентами
Как Вы считаете, будет ли введение диалоговой приемки полезно для вашего бизнеса?
Дякин Д.М., технический директор ООО «ФК Моторс:
Да.
Гаврилов Сергей, технический директор ООО «Джейкар», официальный дилер Mazda в г. Нижний Новгород:
Безусловно. Диалоговая приемка — процесс, превращенный в конкурентное преимущество.
Сергей Шабельников, заместитель генерального директора Bentley-Moscow, сервисный центр:
Семинар был очень полезен в плане получения информации о том, как работает система сервисного обслуживания в «Рольфе» и прямая приемка на практике.
Савченко Павел, руководитель отдела сервиса Nissan :
Полезно, так как позволит увеличить качество обслуживания клиентов, повысить лояльность, увеличит средний нормо-час с одного машинозаезда.
Вы будете применять этот метод в вашей компании?
Дякин Д.М., технический директор ООО «ФК Моторс»:
Наш генеральный директор после посещения семинара будет внедрять метод диалоговой приемки в наших автоцентрах
Гаврилов Сергей, технический директор ООО «Джейкар»:
Уже внедряем. Информация, полученная на семинаре, поможет избежать ошибок при внедрении.
Сергей Шабельников, заместитель генерального директора Bentley-Moscow, сервисный центр:
Нет, именно благодаря семинару я понял, что нам это не нужно. Дело в том, что уже в течение более чем года мы применяем другой эффективный метод повышения лояльности клиентов, значительного увеличения среднего чека и загрузки сервиса в мертвые сезоны. И это метод не требует отдельных площадей и оборудования, не отвлекает ни клиента, ни приемщика. По итогу использования этого метода в 2011 году мы получили прирост выручки сервиса на 60% и прибыли на 40% относительно 2010 года (данные не по Бентли-Москва — я занялся реализацией этого метода в Москве только с октября этого года, — а по другой СТО, входящей в нашу группу компаний).
Метод заключается в том, что мы делаем полную бесплатную техническую проверку всех автомобилей, приезжающих к нам на сервис, включающую диагностику электронных систем, проверку ходовой части, колес, уровней технических жидкостей, углов сход-развала. Всем очевидно, что на любом а/м какое-нибудь колесо будет в красной зоне, и такая визуализация с распечатанной диаграммой очень помогает убедить клиента не только в необходимости выполнения регулировки сход-развала, но и в замене рычагов, сайлентблоков и других деталей подвески.
В итоге мы имеем значительный процент согласившихся на предложенные работы (порядка 30% сразу, еще 20-30% в последующие периоды). При этом, акцепт можно разделить на три группы: первая — соглашается сразу, вторая — назначается более поздняя дата, третья — сразу не соглашается, но приезжает через время, когда клиенту начинает казаться, что у него «действительно что-то стучит/тянет влево» и т.п.
Чтобы склонить клиента к принятию положительного решения (если он не соглашается сразу), мы предлагаем на все обнаруженные работы скидку (до 20%), обосновав ее чем-нибудь («акция», «у Вас большой заказ» и т.п.).
Конечно, этот метод подходит не всем. Если у Вас загрузка более 100%, то наш метод, возможно, будет менее эффективен, и, напротив, прямая приемка может дать увеличение чека и повысить лояльность. Но при такой приемке найти можно не так много повреждений. Как я понял, это повреждения панелей на днище, дефекты колес, уровень жидкости. Но износ колодок и дисков виден только при сильной стадии. При среднем износе в любом случае требуется диагностика механиком.
Тут возникает еще такой момент: вы составляете калькуляцию найденных дефектов при приемке, предлагаете эти работы клиенту. Потом после диагностики механиком вы опять вынуждены звонить клиенту и предлагать допработы, которые найдены в процессе проф.диагностики. Вы знаете, что двойные звонки производят не очень хорошее впечатление на клиентов. Они предпочитают услышать итоговое заключение сразу.
Если сравнивать с врачом, то тут такая же ситуация – навязанный беглый осмотр врача при приеме пациента с выставлением прайса за болячки, о которых он не знал, вместо того, чтобы сразу заниматься причиной обращения. И другое дело, когда врач сразу начал заниматься причиной обращения, а потом рассказал, что в организме больного найдены еще дополнительные болячки. На мой взгляд, второй вариант произведет более положительный эмоциональный эффект на клиента, и будет более интересен по сумме найденных дефектов, если осмотр произведен бесплатно. Как показывает мой опыт, процент акцепта, также, достаточно высок и обосновывает затраты на бесплатные осмотры.
К тому же, смущает неэффективное использование площадей и оборудования для прямой приемки. Мы простояли около часа в этой зоне с двумя подъемниками и приличными площадями, потом пообщались наверху еще полчаса, и я выходил через это же помещение. За это время там не появилось ни одной машины, за исключением демо, на которой нам показывали процесс. Мне кажется, более правильно было бы использовать эти мощности для производства работ, если на ТЦ загрузка более 100%, как было нам сказано. За это время ТЦ бы гарантированно заработал 4нч и продал запчастей.
А продажу ДОПов можно было бы организовать в клиентской зоне – витрины, каталоги, личное общение с менеджером по ДОПам под любым предлогом. Даже привлечение к этому процессу девушек-секретарей, с которыми любому мужчине всегда приятно пообщаться по любому поводу. Во всяком случае, мы организовали этот процесс именно так.
Еще раз хочу сказать, что это лишь мое мнение, и я понимаю, что все зависит от условий. Поэтому я в любом случае благодарен организаторам, г-ну Хансу и сервис-менеджеру Ивану за отличный тренинг и профессиональную работу. Спасибо!
Савченко Павел, руководитель отдела сервиса Nissan :
Полезно, так как позволит увеличить качество обслуживания клиентов, повысить лояльность, увеличит средний нормо-час с одного машинозаезда.
Размещено: 01.12.2011
