О мероприятии

В ходе обучения участники ознакомятся с новыми инструментами построения взаимовыгодных коммуникаций с клиентами, отточат навыки работы с любыми клиентами (от сложных до сверхсложных), отработают приемы ухода от конфликта, научатся диагностировать слабые места во взаимодействии с разными группами потребителей, оценят различные ситуации с точки зрения ФЗ «О защите прав потребителей».

Итогом обучения станет разработка плана повышения клиентоориентированности каждого визита в сервис и расширения среднего чека.

О спикере

Масловатый Дмитрий

Бизнес-консультант, тренер, коуч

Опыт в оперативном бизнесе

• Генеральный директор, Фольксваген Центр Север, Москва
• Директор по продажам, Форд Центр Север, Москва
• Коммерческий директор, Ситроен Центр Отрадное, Москва
• Генеральный директор, АвтоПассаж- Ленд Ровер,  Москва
• Коммерческий директор, МБЛ-Моторс, Москва

• BMW – Retail Performance Management;
• PORSCHE – Porsche Business Excellence,
• Аудит отделов ППО;
• AUDI – Q-Power, Car Operator, E-Client;
• VW – Retail Sales Excellence;
• NISSAN – интерактивная приемка;
• SUBARU – Dealer Performance Excellence;
• FIAT CHRYSLER – Lead Generation;
• MAZDA – E-Client;
• создание и проведение тренингов по различным направлениям; разработка систем мотивации, проведение аттестаций генеральных директоров и среднего менеджмента.

Программа мероприятия

• Клиентоориентированность – новый взгляд на «старого клиента»: понятия, примеры, индивидуальный подход, «изюминки» и «вишенки» для клиентов.
• Вопросы времени: что продает сервис? кто продает? как продает?
• Запись на сервис. Кто осуществляет и контролирует? Передача клиента другой смене: коллективная мотивация персонала.
• Подготовка к визиту клиента. Что необходимо учесть?
• Управление визитом. Основные этапы подготовки.
• Визит. Встреча. Знакомство. Ведение диалога с клиентом: работа с вопросами.
• Диалоговая приемка: проводим или нет? Когда проводить? Согласование цены.
• Расширение чека. Как помочь клиенту получить качественный сервис, а не вызвать у него чувство, что его «разводят».
• Работа с сезонными предложениями в рамках планового визита.
• Завершение визита. Техника РИБ (резюме, итог, благодарность).
• Подготовка клиента к следующему визиту в ДЦ. Назначение встречи: в сервис или в trade in?
• Звонок качества. Его организация и исполнители. Как не вызвать негатив и подготовить клиента к звонку импортера?
• Виды сложных переговоров. Претензия, рекламация, жалоба, потребительский экстремизм. Стратегии поведения в различных видах сложных переговоров.
• Мелочи или ключевые моменты? Где и на каких мелочах теряем лояльность?
• Работа с претензиями. Схема 7-ми этапов работы с претензиями.