АССОЦИАЦИЯ “РОССИЙСКИЕ АВТОМОБИЛЬНЫЕ ДИЛЕРЫ”

Телефон:

+7 (495) 211-29-88

Архив

Проактивный сервис: формируем долгосрочные отношения с клиентом от предварительной записи до звонка качества

Дата проведения:
15-16 Марта 2017 года
Время проведения:
10:00 - 18:00
Место проведения:
г. Москва

О мероприятии

В ходе обучения участники ознакомятся с новыми инструментами построения взаимовыгодных коммуникаций с клиентами, отточат навыки работы с любыми клиентами (от сложных до сверхсложных), отработают приемы ухода от конфликта, научатся диагностировать слабые места во взаимодействии с разными группами потребителей, оценят различные ситуации с точки зрения ФЗ «О защите прав потребителей».

Итогом обучения станет разработка плана повышения клиентоориентированности каждого визита в сервис и расширения среднего чека.

Download Nulled WordPress Themes
Download Nulled WordPress Themes
Download WordPress Themes Free
Download Premium WordPress Themes Free
free online course
download intex firmware
Download WordPress Themes Free
ZG93bmxvYWQgbHluZGEgY291cnNlIGZyZWU=

О спикере

Масловатый Дмитрий
Бизнес-консультант, тренер, коуч

Опыт в оперативном бизнесе

  • Генеральный директор, Фольксваген Центр Север, Москва
  • Директор по продажам, Форд Центр Север, Москва
  • Коммерческий директор, Ситроен Центр Отрадное, Москва
  • Генеральный директор, АвтоПассаж- Ленд Ровер,  Москва
  • Коммерческий директор, МБЛ-Моторс, Москва

 

Участие в проектах

  • BMW – Retail Performance Management;
  • PORSCHE – Porsche Business Excellence,
  • Аудит отделов ППО;
  • AUDI – Q-Power, Car Operator, E-Client;
  • VW – Retail Sales Excellence;
  • NISSAN – интерактивная приемка;
  • SUBARU – Dealer Performance Excellence;
  • FIAT CHRYSLER – Lead Generation;
  • MAZDA – E-Client;
  • создание и проведение тренингов по различным направлениям; разработка систем мотивации, проведение аттестаций генеральных директоров и среднего менеджмента.


Программа мероприятия

  • Клиентоориентированность – новый взгляд на «старого клиента»: понятия, примеры, индивидуальный подход, «изюминки» и «вишенки» для клиентов.
  • Вопросы времени: что продает сервис? кто продает? как продает?
  • Запись на сервис. Кто осуществляет и контролирует? Передача клиента другой смене: коллективная мотивация персонала.
  • Подготовка к визиту клиента. Что необходимо учесть?
  • Управление визитом. Основные этапы подготовки.
  • Визит. Встреча. Знакомство. Ведение диалога с клиентом: работа с вопросами.
  • Диалоговая приемка: проводим или нет? Когда проводить? Согласование цены.
  • Расширение чека. Как помочь клиенту получить качественный сервис, а не вызвать у него чувство, что его «разводят».
  • Работа с сезонными предложениями в рамках планового визита.
  • Завершение визита. Техника РИБ (резюме, итог, благодарность).
  • Подготовка клиента к следующему визиту в ДЦ. Назначение встречи: в сервис или в trade in?
  • Звонок качества. Его организация и исполнители. Как не вызвать негатив и подготовить клиента к звонку импортера?
  • Виды сложных переговоров. Претензия, рекламация, жалоба, потребительский экстремизм. Стратегии поведения в различных видах сложных переговоров.
  • Мелочи или ключевые моменты? Где и на каких мелочах теряем лояльность?
  • Работа с претензиями. Схема 7-ми этапов работы с претензиями.