АССОЦИАЦИЯ “РОССИЙСКИЕ АВТОМОБИЛЬНЫЕ ДИЛЕРЫ”

Телефон:

+7 (495) 211-29-88

Архив

Проактивный сервис: формируем долгосрочные отношения с клиентом от предварительной записи до звонка качества

Дата проведения:
15-16 Марта 2017 года
Время проведения:
10:00 - 18:00
Место проведения:
г. Москва

О мероприятии

В ходе обучения участники ознакомятся с новыми инструментами построения взаимовыгодных коммуникаций с клиентами, отточат навыки работы с любыми клиентами (от сложных до сверхсложных), отработают приемы ухода от конфликта, научатся диагностировать слабые места во взаимодействии с разными группами потребителей, оценят различные ситуации с точки зрения ФЗ «О защите прав потребителей».

Итогом обучения станет разработка плана повышения клиентоориентированности каждого визита в сервис и расширения среднего чека.

Download WordPress Themes Free
Download Best WordPress Themes Free Download
Download Nulled WordPress Themes
Download WordPress Themes
ZG93bmxvYWQgbHluZGEgY291cnNlIGZyZWU=
download redmi firmware
Download Nulled WordPress Themes
ZG93bmxvYWQgbHluZGEgY291cnNlIGZyZWU=

О спикере

Масловатый Дмитрий
Бизнес-консультант, тренер, коуч

Опыт в оперативном бизнесе

  • Генеральный директор, Фольксваген Центр Север, Москва
  • Директор по продажам, Форд Центр Север, Москва
  • Коммерческий директор, Ситроен Центр Отрадное, Москва
  • Генеральный директор, АвтоПассаж- Ленд Ровер,  Москва
  • Коммерческий директор, МБЛ-Моторс, Москва

 

Участие в проектах

  • BMW – Retail Performance Management;
  • PORSCHE – Porsche Business Excellence,
  • Аудит отделов ППО;
  • AUDI – Q-Power, Car Operator, E-Client;
  • VW – Retail Sales Excellence;
  • NISSAN – интерактивная приемка;
  • SUBARU – Dealer Performance Excellence;
  • FIAT CHRYSLER – Lead Generation;
  • MAZDA – E-Client;
  • создание и проведение тренингов по различным направлениям; разработка систем мотивации, проведение аттестаций генеральных директоров и среднего менеджмента.


Программа мероприятия

  • Клиентоориентированность – новый взгляд на «старого клиента»: понятия, примеры, индивидуальный подход, «изюминки» и «вишенки» для клиентов.
  • Вопросы времени: что продает сервис? кто продает? как продает?
  • Запись на сервис. Кто осуществляет и контролирует? Передача клиента другой смене: коллективная мотивация персонала.
  • Подготовка к визиту клиента. Что необходимо учесть?
  • Управление визитом. Основные этапы подготовки.
  • Визит. Встреча. Знакомство. Ведение диалога с клиентом: работа с вопросами.
  • Диалоговая приемка: проводим или нет? Когда проводить? Согласование цены.
  • Расширение чека. Как помочь клиенту получить качественный сервис, а не вызвать у него чувство, что его «разводят».
  • Работа с сезонными предложениями в рамках планового визита.
  • Завершение визита. Техника РИБ (резюме, итог, благодарность).
  • Подготовка клиента к следующему визиту в ДЦ. Назначение встречи: в сервис или в trade in?
  • Звонок качества. Его организация и исполнители. Как не вызвать негатив и подготовить клиента к звонку импортера?
  • Виды сложных переговоров. Претензия, рекламация, жалоба, потребительский экстремизм. Стратегии поведения в различных видах сложных переговоров.
  • Мелочи или ключевые моменты? Где и на каких мелочах теряем лояльность?
  • Работа с претензиями. Схема 7-ми этапов работы с претензиями.