АССОЦИАЦИЯ “РОССИЙСКИЕ АВТОМОБИЛЬНЫЕ ДИЛЕРЫ”

Телефон:

+7 (495) 211-29-88

Экспертный дайджест: «Как устроено обучение у автопроизводителей»

Новости РОАД
12.07.2018

Введение профеcсиональных отраслевых стандартов в автомобильном ритейле — дело недалекого будущего. Ассоциация РОАД принимает в этом проекте непосредственное участие. Необходимость же разработки и внедрения таких стандартов уже не вызывает сомнения у дилерского сообщества.

Автопроизводители также прекрасно понимают, что отрасли нужны не только квалифицированные кадры, но и принципиально новые компетенции. У большинства импортеров существуют  свои учебные центры, которые задают стандарты для официальных дилеров, проводят необходимую сертификацию. Но дилерские холдинги и сами вкладываются в обучение. У крупных компаний  есть собственные тренинг-центры и Академии, другие аутсорсят обучение, привлекая сторонних экспертов.

Мы узнали у лидеров рынка, работающих в разных ценовых категориях, как устроены их Школы и как они взаимодействуют с автодилерами. Не все решились раскрыть свою внутреннюю «кухню», поэтому рассскажем лишь о некоторых из них.

Спустя 6 месяцев 2018 года LADAи KIA сохраняют статус самых популярных марок легковых автомобилей на российском рынке. Инвестиции в обучение играют не последнюю роль в успехах автопроизводителей. Как же у них устроен этот процесс?

АКАДЕМИЯ LADA: ОБУЧЕНИЕ, ЧТО НАДО!

У крупнейшего отечественного автопроизводителя существует своя Школа для автодилеров «LADA Academy». В том виде, который существует сейчас, она начала работать в 2015 году.

В Академии существует обязательный перечень учебных программ для сотрудников Sales/Aftersales. Формат обучения как очный, так и дистанционный: предусмотрены как онлайн вебинары, так и очное обучение по каждому виду специальности. Все “базовые” модули предоставляются сотрудникам компании бесплатно.

Офис «LADA Academy» расположен в Тольятти, но у компании есть региональные представительства еще в 8 городах России. Каждые два года проходит обязательная сертификация ключевых сотрудников, а дистанционное тестирование проходит 1 раз в год.
Также среди сотрудников устраивается ежегодный чемпионат «Лучший по профессии».

АКАДЕМИЯ KIA: УЧИМСЯ И ИГРАЕМ!

В компании Kia Motors Rus с 2009 года существует собственная Академия, в ней проходят занятия для специалистов компании и сотрудников дилерских центров.

Обучение носит обязательный характер и организовано для всех целевых групп дилерских предприятий, охватывает весь дилерский персонал. Генеральные директора и собственники вовлечены в круглые столы по обмену опытом и программы коучинга.

Основной учебный центр (общей площадью более 1200 м²) распложен в Москве, где одновременно могут получать образование до 100 человек, рассказали в компании.

В распоряжении студентов и преподавателей: 4 аудитории, включая конференц-зал, методические кабинеты и технический центр для проведения практических занятий по ремонту и обслуживанию автомобилей, а также шоу-рум оформленный по корпоративным стандартам.

Для сокращения затрат региональных дилеров компания проводит тренинги в регионах.

Среди видов тестов: очные и дистанционные тестирования Очная сертификация представляет собой деловую игру. Соревнования проводятся среди механиков и мастеров–приёмщиков, а победители отправляются на международный финал в Корею. Кстати, в отдельных номинациях представители России не раз занимали призовые места.

Интересно, что одной из методик, которые используются в Академии KIA, является геймификация.

«В настоящий момент у нас есть компьютерный симулятор работы мастера-приемщика, который позволяет играть от первого лица и отрабатывать необходимые навыки. В ближайшее время аналогичная программа появится и для сотрудников отдела продаж», — рассказали в компании.

Многие китайские автопроизводители в последнее время пришли к тому, что пересмотрели свои позиции по отношению к России. Вкладываться в обучение персонала и внедрение новых стандартов качества в их заставляет сам рынок! Неслучайно, лидером индекса DSI (уровень удовлетворенности дилерской сети) последние два года становились именно китайские автопроизводители. Правда, не все компании пока еще могут себе позволить запустить собственные тренинг-центры, поэтому в «китайском» сегменте весьма популярно привлечение бизнес-тренеров со стороны.

LIFAN: АУТСОРС НА УРОВНЕ!

Как рассказали в российском офисе китайской марки Lifan, в компании нет своей школы для автодилеров. Для обучения сотрудников дилерских центров по направлениям “маркетинг”, “продажи” и “продажно-сервисное обслуживание» Lifan сотрудничает с одним из внешних обучающих центров. Системная работа в этом направлении началась около года назад.

Тренинги проходят в Москве и Санкт-Петербурге, а также в регионах РФ. Обучение проходит в три этапа: “начальный”, “продвинутый” и “эксперт”. После прохождения последних двух этапов сотрудник проходит аттестацию. В случае выполнения поставленных KPI сотрудником в рамках своей основной работы обучение предоставляется бесплатно.

“Руководство компании постоянно заботится о профессиональном уровне своих сотрудников и стремится дать максимум знаний, которые дилеры смогут применить в работе с клиентами”, — прокомментировали свою позицию в компании Lifan.

Автопроизводители премиум-класса не скрывают, что обучение – огромная часть работы, благодаря чему удается достигать высоких показателей. Так, например, Mercedes-Benz уже весьма продолжительное время остается лидером по продажам в премиум-классе, серьезно обгоняя всех своих «одноклассников». Другим остается пожелать достигнуть запланированных показателей!

УЧЕБНЫЙ ЦЕНТР MERCEDES-BENZ: СТАРЕЙШИЙ НЕ ЗНАЧИТ УСТАРЕВШИЙ

Для обучения официальных дилеров «Мерседес-Бенц» существует Учебный центр АО «Мерседес-Бенц РУС» с выделенным тренерским персоналом и размещенный в отдельном оборудованном здании для проведения тренингов.

Обучение персонала дилеров началось сразу же, как только компания начала работать в России, однако отдельный Учебный центр АО «Мерседес-Бенц РУС» был открыт в 1995 году, рассказывают в компании.

Почти все учебные программы, начиная с программы подготовки дилера к открытию в рамках start-up, программы основной квалификации и программы сертификаций ключевого персонала , курсы по выводу на рынок новых моделей автомобилей и систем, программы повышения квалификации, являются обязательными для дилеров. Есть также учебные курсы, которые дилеры могут посещать по желанию.

Обучение проводится по календарному плану обучений. В основном, все программы проводятся в Учебном Центре «Мерседес-Бенц РУС», а также, при необходимости, по запросу дилера. Возможно проведение обучения на местах.

Обучение для дилеров платное, но часть программ оплачиваются генеральным импортером. Как отметили в компании, основная цель такого подхода состоит в повышении ответственности бизнес-партнеров за квалификацию персонала дилерских центров, которая требует по многим специальностям многолетнего, профессионального обучения.

Сертификация ключевого персонала является частью квалификационного процесса. По итогам квалификационных программ участники сдают тесты. При неудачном прохождении теста есть возможность пересдачи материала.

«Никто не хочет, например, попасть к доктору, который прошел свою профессиональную подготовку 20 лет назад и не владеет современными методами диагностики и лечения, в автоиндустрии также важно владеть своей профессией так как сложность современных автомобилей требует хороших знаний в своей профессии», — коментирует начальник департамента развития дилерской сети легковых автомобилей «Мерседес-Бенц» Оксана Сазонова.

АКАДЕМИЯ JAGUAR LAND ROVER: ПРЕВОСХОДНАЯ СТЕПЕНЬ!

В компании Jaguar Land Rover рассказали, что Академия JLR была создана в 2012 году на базе тренинг-центра, действующего с 2006 года. Основная задача — подготовка высококвалифицированных сотрудников для дилерских предприятий.

В учебном центре, который расположен рядом с представительством Jaguar Land Rover. имеются две аудитории для технических тренингов и четыре аудитории для нетехнических тренингов. Здесь также оборудована мастерская с подъемниками, сертифицированным диагностическим оборудованием и специальным инструментом.

Основой процесса обучения является интерактивная система обучения Excellence. Она предлагает сотрудникам ДЦ огромное количество электронных обучающих курсов, содержащих большой объем информации по продуктам, стандартам обслуживания и взаимодействию с клиентом.

Каждый обучаемый проходит предварительные электронные курсы и получает базовые знания, необходимые для успешного усвоения материала во время занятий в Академии. Разработка курсов осуществляется штаб-квартирой в Великобритании. В дальнейшем они проходят адаптацию под требования российского рынка.

Регулярное обучение обязательно для всех дилеров. Каждому дилерскому предприятию поставлены цели по обучению определённого количества сотрудников разных должностей в указанные сроки. Представительство осуществляет постоянный контроль по соответствию дилерских предприятий поставленным задачам.

В среднем, в Академии JLR обучается по 50-60 человек в день. Также успешно проводятся тренинги и регионах, на базе дилерских предприятий. Зачастую это позволяет более полно и оперативно внедрять в практику теоретические материалы и информацию, а также помогает дилерам минимизировать затраты на отправку сотрудников в Москву, говорят в компании. При выходе на рынок новых моделей автомобилей, организовываются и зарубежные обучения для лучших сотрудников дилерской сети.

Стоимость обучения сотрудников включается в условия дилерского контракта. Однако, есть некоторые узконаправленные тренинги, который оплачиваются отдельно. В большинстве случаев региональные дилерские центры самостоятельно оплачивают проживание и проезд своих сотрудников.

По завершении каждого тренинга участники должны пройти тестирование по материалам курса. В случае неудовлетворительного прохождения тестирования участник проходит обучение заново.

Для лучшего контроля на российском рынке внедрены очные аттестации сотрудников некоторых должностей. Применение полученных знаний контролируется региональными менеджерами при регулярных визитах к дилеру.

На глобальном уровне Jaguar Land Rover проводит соревнования среди сотрудников дилерской сети со всего мира. Уже несколько лет подряд технические специалисты из России являются победителями и призерами этих конкурсов и соревнований, что отражает качество обучения в российской Академии Jaguar Land Rover, отмечают в компании.

Все преподаватели являются опытными тренерами с большим стажем работы в автомобильном бизнесе. Они проходят обязательное обучение в английской академии по методикам преподавания с достаточно сложной аттестацией в конце обучения. Также регулярно несколько раз в год тренеры ездят в Англию повышать квалификацию.

Поделиться: