Экспертный дайджест. Куда пойти учиться автодилеру?

Авторитейл сегодня переживает настолько фундаментальные изменения, что становится очевидной необходимость в новых инструментах, новых подходах, новых компетенциях персонала. На образовательном рынке большое количество Школ и курсов, совершенно различных по подходу и форме, но порой с одними теми же темами. Порой затруднительно сделать выбор: «Куда пойти учиться»? Мы опросили руководителей образовательных проектов в автобизнесе и узнали, на что обратить внимание при выборе образовательного курса, как выбрать тренера и чему сегодня стоит учиться менеджерам автомобильных предприятий.

• Наталья Жильцова, вице-президент Ассоциации РОАД
• Светлана Виноградова, генеральный директор компании «Рольф”
• Евгений Горянский, эксперт автобизнеса, бизнес-тренер, основатель EGC
• Роман Гуляев, директор по развитию компании «Правильный Автобизнес, организатор сервисных конференций “Автокон”
• Павел Клюкин, руководитель Инжинирингового центра SMART http://ecsmart.ru, кандидат технических наук
• Елена Стулова, руководитель AMSchool
• Стив Черныш, вице-президент РОАД, член совета директоров «БЦР Моторс»,  руководитель проекта AutoDealer University

Наталья Жильцова, вице-президент Ассоциации РОАД:

В автомобильной индустрии во всем мире стандарт и качество образования, в первую очередь, определяют производители. Практически у каждого бренда есть стандарты и программы обучения: это основа образования на автомобильном рынке. Для дилеров прохождение обучения у производителя является обязательным.

Поэтому, когда мы говорим об обучении автодилеров – мы работаем с достаточно структурированной системой со стороны главных участников автомобильной отрасли – автопроизводителей. И большинству других отраслей рынка можно только с завистью смотреть на системность и стандарты обучения в автомобильной индустрии.

И, кстати, именно по этому, опытных сотрудников из автобизнеса сегодня с радостью приглашают компании из других отраслей: от девелопмента до аграриев.

Но, с другой стороны, в этом едином стандарте обучения от производителей есть и обратные стороны. Возникают вопросы: а соответствует ли стандарт сегодняшним потребностям клиентов и направлен ли он на повышение прибыли дилеров? Если все дилеры бренда будут «абсолютно одинаковы» в силу данного стандарта, почему клиент должен выбрать именно ваш дилерский центр? Если дилер живет и работает по стандарту, то почему есть множество примеров, когда он получает убытки в результате своей работы?

В автобизнесе сегодня жесточайшая конкуренция за клиента, существует значительное превышение торгово-производственных мощностей над спросом. И выигрывают сегодня те предприятия, которые вкладываются в качество своих сотрудников и своих процессов, а также имеют способностью оперативно внедрять изменения. Специальное обучение, как ключевой инструмент внедрения изменений, носит сегодня обязательный характер.

Формы дополнительного образования от различных провайдеров рынка сегодня разнообразны: от участия в конференциях, открытых семинарах, вебинарах, мастер-классах, тренингах, до корпоративных проектов обучения и консалтинга, которые внедряются на конкретном предприятии. Все они занимают свое место на рынке и служат разным задачам. Но с точки зрения эффективности, именно программы обучения и развития , которые разработаны и внедряются на конкретном предприятия, я считаю максимально эффективными.

Можно, конечно, пытаться внедрить изменения собственными силами, но, как правило, это занимает длительное время, проекты бывают незавершенными и успех не гарантирован. Помощь профессиональных экспертов (тренеров, консультантов, коучей) сегодня очень востребована как раз для ускорения внедрения изменений в компаниях и получения гарантированного результата.

Как выбрать провайдера? Опыт компании и сотрудников, репутация, и, главное — доказанная, подтвержденная клиентами результативность программ обучения, являются ключевыми факторами оценки для выбора провайдера, на мой взгляд…

В Академии РОАД мы говорим о конкретных ожиданиях в повышении прибыли направления и наших задачах в программе. В частности, устанавливаем для себя минимальную планку от 15% роста прибыльности направления относительно текущих показателей до внедрения программы.

Отдельный фокус – это Академия ТОП-менеджмента автобизнеса. Наша задача в комплексной программе развития менеджмента дилерских предприятий – дать управленцам максимум возможностей и инструментов, в том числе и из других отраслей и используя международный опыт, для новых свершений, прорывов и побед.

Светлана Виноградова, генеральный директор компании «Рольф”:

— Ситуация в дилерском бизнесе очень динамично меняется, поэтому эффективный менеджер в сфере автобизнеса должен учиться везде и всегда.

Например, когда я сама преподавала в “Школе генеральных директоров” —  совместном учебном проекте “Рольф” и клуба «Автобосс» для топ-менеджеров и собственников предприятий автобизнеса — то к каждой новой Школе (всего было шесть выпусков) приходилось готовиться заново, чтобы программа соответствовала повестке дня. Важно рассказывать слушателям в режиме онлайн, что происходит в автобизнесе и какие шаги в этой ситуации может предпринять компания.

Сегодня мы сконцентрировали усилия на обучении сотрудников внутри компании “Рольф”, и для подготовки кадрового резерва будущих руководителей создан комплексный модуль обучения HiPo (High Potential – люди с высоким потенциалом). Сейчас в рамках этого проекта учатся более 40 будущих директоров, которые перенимают огромный бизнес-опыт, накопленный за 27-летнюю историю развития компании.

У кого можно учиться? Конечно, у лидеров рынка. К нам достаточно часто приезжают сотрудники других компаний. Но важно понимать, чему именно вы хотите научиться.

Например, не так давно ко мне обратилась моя знакомая – директор регионального дилерского центра – и попросила, чтобы ее технический директор на пять дней приехал в “Рольф” перенимать опыт. Мой первый вопрос был о том, чему именно он должен научиться. Поскольку ответ был очень общим – поднять эффективность подразделения —  то сначала я предложила обменяться ключевыми KPI подразделений, чтобы понять, какая именно составляющая «проседает», и сотрудник целенаправленно изучал конкретные наработки.

Иными словами, ответ на вопрос «чему учиться» зависит от задач, которые перед вами стоят. Например, директора подразделений нашей компании часто спрашивают меня, имеет ли смыл оканчивать MBA. Я всегда отвечаю вопросом, что они хотят получить от MBA. Если понимания нет, то диплом по принципу «пусть будет» не нужен.

Евгений Горянский, эксперт автобизнеса, бизнес-тренер, основатель EGC:

— Вопрос о том, куда пойти учиться, действительно актуален для многих людей, стоящих перед выбором поставщика бизнес-образования. Я один из тех, кто составляет программы обучения, проводит и предлагает их. При этом, я тоже регулярно повышаю свою квалификацию и вот на что обращаю внимание, руководствуюсь при выборе внешних ресурсов для обучения:

• Продолжительность работы Школы (тренеров, педагогов) на рынке;
• Видео-контент: промо, демонстрационные ролики, фрагменты обучений;
• Структура, последовательность обучающих программ;
• Практический опыт бизнес-тренеров, педагогов;
• Отзывы на внешних ресурсах;
• Запрос прямой обратной связи непосредственно у обученных участников, их руководителей;
• Возможность поддержки после проведения обучения, хотя бы на уровне доступности педагогов на электронной почте для вас;
• Целевая аудитория учащихся: должности, сферы бизнеса, узнаваемость выпускников;
• Материальное обеспечение участников: материалы, сертификаты;
• Условия, в которых проводятся обучения;
• Стоимость: крайностей относительно рынка быть не должно.

Все вышеперечисленные факторы могут как привлекать, так и отталкивать. Что касается форматов обучения, то каждый из них имеет свои преимущества.

Например, мастер-классы и семинары-практикумы хороши с обязательным составлением плана действий в режиме реального времени – непосредственно во время прохождения активностей под модераторством спикера, тренера, эксперта.

Тренинги-практикумы – это, на мой взгляд, наиболее эффективный способ обучения. Особенно в формате новой, актуальной для рынка темы или адаптированные под корпоративный заказ.

Что касается вебинаров, при всем уважении к дистанционной форме обучения считаю их самыми низко-эффективными относительно других форм обучения и сам их проведение не практикую. Отсутствие тренировки навыка, замещенное прослушиванием гуру на другой стороне экрана лучше заменить на прочтение полезной бизнес-книги или просмотром роликов с бизнес-мероприятий из интернет пространства.

А вот коучинг, пожалуй, самый верный способ найти, как путь личностного развития, так и компании в целом. Правда есть одно НО: для коучинга в бизнес-среде обязательным условием успешности применения  нужны профильные знания обеих сторон.

Самый лучший способ – это пройти аттестацию у независимых компаний или с привлечением профильных экспертов на ваше предприятие – произвести оценку собственных компетенций и компетенций ваших сотрудников как на уровне теоретических, так и практических навыков.

Также предлагаю перед принятием финального решения о необходимости прохождения обучения для себя или персонала своей компании ответить на следующие вопросы:

1. Почему вы решили, что вам необходимо пройти обучение?
2. Какие две-три цели вы сможете достичь качественнее и быстрее, благодаря предполагаемому обучению?
3. Могут ли быть достигнуты эти цели без дополнительного обучения?
4. Какой дополнительный результат вы хотите получить от проводимых обучающих мероприятий?
5. Планируете ли вы окупить обучение? Если да, то как вы это измерите?

Я много езжу по регионам и наблюдаю разные тенденции среди собственников и директоров дилерских предприятий. Одни ищут выход, спасаясь от предстоящего банкротства, другие хотят улучшить и без того достойные результаты. Многие хотят новинок на рынке обучения, порой забывая, что новинки без классики могут нанести и вред. Одни хотят учиться всему — другие ничему. К сожалению, мне часто попадаются такие крайние проявления особенно в автобизнесе.

Роман Гуляев, директор по развитию компании «Правильный Автобизнес, организатор сервисных конференций “Автокон”:

— О профессионализме тренера свидетельствуют в первую очередь следующие факторы: специализация именно на автобизнесе, наличие опыта в сфере автобизнеса и отзывы о совместной работе от клиентов. При этом отзывы должны быть не абстрактно-размытые, а конкретные: показатели выросли на столько-то процентов, достигнуты такие-то цели.

Наиболее эффективным я считаю формат обучения, когда сначала даются знания линейному персоналу, а затем обучаются их руководители. Им рассказывают не только, чему обучили линейных менеджеров, но и как потом все это применять на практике, как следить за ними и как поддерживать их рост.

Что касается выбора курса и тренера, важно четко поставить задачу тем, кого вы выбираете для обучения: что вам нужно, чего вы хотите достичь и какими средствами. Менеджерам нужно давать знания и навыки, максимально полезные в их ежедневной работе. Собственникам и гендиректорам тоже нужны навыки: в частности, по контролю, по делегированию своих полномочий и другие.

Павел Клюкин, руководитель Инжинирингового центра SMART http://ecsmart.ru, кандидат технических наук:

— Рынок обучения в России все еще слабо развит, и некоторые поставщики услуг этим активно пользуются. Потенциальными признаками некачественного образования может служить работа менее 3-х лет в данном сегменте, большое количество «авторитетных» ведущих на сайте, отсутствие подробных описаний программ, отсутствие отзывов и рекомендаций от реальных клиентов об их успехах после обучения.

Чему стоит учиться? Рядовым сотрудникам —  техническим специалистам, продавцам — требуется, в первую очередь, обучение конкретным практическим навыкам. Формат занятий может быть разным: например, мы используем специальную IT-платформу для очно-заочного обучения по автоэлектрике. Для качественного обучения необходимы, во-первых, правильно составленные учебные задачи/кейсы; во-вторых, грамотная обратная связь от тренера; в-третьих, система контроля, причем не только во время обучения, но и после.

Руководитель организации или отдела, в котором работает сотрудник, должен понимать, что давалось на обучении и как дальше контролировать использование инструментов на практике. В противном случае, эффект от обучения будет весьма краткосрочным.

Для руководителей и собственников бизнесов максимальную ценность имеет не столько получение знаний от преподавателя, сколько живой обмен опытом. Как показывает наш проект «Клуб руководителей автосервисов», у руководителей была и остается потребность обсудить актуальные проблемы в кругу единомышленников, познакомиться с опытом лучших предприятий, выработать некое общее видение по стандартам работы и т.д.

Наиболее успешные бизнесы всегда с должным вниманием относились к обучению своего персонала. Рубль, вложенный в правильное обучение, приносит 5-7 рублей за год. Наш опыт ведущего независимого центра технического обучения по авторемонту позволяет утверждать, что на обучение в бизнес-модель должно быть заложено от 0,2 до 3% от оборота, в зависимости от формата и размера компании. Это дает возможность отличаться от конкурентов и даже в нелегкое кризисное время быть на полшага впереди.

Елена Стулова, руководитель AMSchool:

— На мой взгляд, при выборе курса стоит обратить внимание на три основных момента:

• Успешный практический опыт тренера в отрасли;
• Харизма и педагогические навыки тренера — так он может донести свои масштабные знания легко и понятно, вдохновить участников на дальнейшие действия;
• Формат и программа обучения — смотрите, чтобы она была составлена, исходя из ваших потребностей. Если тренер не интересуется, какую цель вы ставите по результатам обучения, и не предлагает составить программу под ваши потребности — бегите.

Также уточняйте, чтобы в программе было много практики (около 60% тренинга), иначе все послушают и быстро забудут, так как после тренинга всех накроет волна ежедневных забот.

Для меня как для тренера очень важен результат после обучения. Поэтому я сильно против семинаров, на мой взгляд — это пустая трата времени. Если мастер-класс — то он должен быть по узкой теме и раскрыт глубоко — с примерами и кейсами.

Я за формат, когда участники сначала готовятся к тренингу — делают задание — в тренинге отрабатывают все на своих же данных, а после получают задание и выполнят его в определенный срок. Тогда большая вероятность получить результат и вдохновиться на дальнейшие действия и изменения!

В наше время все быстро меняется, приходят новые технологии и надо оценивать их пользу для своего бизнеса. На практике я встречаю три сценария инициации обучения:

1. Когда человек/компания столкнулся с тем, что результаты низкие и не хватает навыков, знаний, чтобы что-то изменить, а изменить очень хочется.
2. Когда у человека/компании все хорошо, но надо либо удерживать лидерство, либо просто расти еще. Тогда появляется потребность в новых знаниях (инструменты / технологии / практики).
3. Учеба ради учебы. Это такая форма прокрастинации — когда человек бесконечно учится, как бы говоря себе — «Я делать пока не могу, я же только учусь, вот отучусь…»

Стив Черныш, вице-президент РОАД, член совета директоров «БЦР Моторс», руководитель проекта AutoDealer University:

— Опыт компании и достигнутые результаты – вот ключевые аспекты при выборе курса. Сегодня каждый может назвать себя консультантом или тренером. Но назваться таковым не означает, что ты им являешься! Стоит остерегаться новых игроков,  обращаться можно только к опытным участникам рынка, которые способны показать вам конкретные результаты и предоставить вам реальные рекомендации

Что касается терминологии, то действительно, часто используются похожие понятия, и разобраться в них не всегда можно с первого раза. Например: в чем разница между понятиями «семинар» и «мастер-класс»?  Или «мастер-класс» и «воркшоп»?

Может быть, разница в статусе учеников? Или в количестве участников? Или в содержании курса? А может быть, в качестве спикеров?

Конечно, другие формы тренинга более очевидны, такие как, вебинары или видео консультирование. Однако, мой опыт говорит, что все они имеют место быть. Это только зависит от целей, которые вы ставите.

Личность спикера имеет огромное значение. Например, есть ли у спикера реальная практика? Я имею в виду – есть ли у него реальный опыт работы в авторитейле? Как долго? В каких специализациях? Насколько актуальны эти знания?

Работать с профессиональным персоналом авторитейла, как и с профессионалами в любом бизнесе, достаточно сложно. Потому что эти люди сразу видят какой вы “эксперт”, насколько глубокий у вас опыт, и быстро начинают игнорировать того, кто на “эксперта” не тянет. В таком случае проведение обучающего мероприятия вообще теряет смысл.

Например, если ваша цель – внести изменения в бизнес-процессы, можно начать с семинаров, чтобы вдохновить и мотивировать   ваших сотрудников. Только несколько тренеров могут это сделать, поэтому это лучше работает в больших группах, нежели в малых.

Впоследствии можно двигаться в проведении воркшопов для отдельных департаментов, когда персонал задает много вопросов и лучше воспринимает материалы, которые им дает спикер. Здесь уже можно привлекать менее «звездного» тренера.

Также можно проводить выездные семинары, чтобы персонал реально мог увидеть, как работают на местах. Кстати, этот шаг, как правило, пропускают в большинстве программ.

Наконец, вам необходимо делать контроль и обзор результатов. Вы можете сделать это с помощью коучинга по видеосвязи.

Если же вы хотите просто улучшить некоторые аспекты своей деятельности, можно много полезного почерпнуть из персональных тренингов по видеоматериалам. Это, кстати, часто работает и используется для того чтобы лучше узнать какой-либо продукт и области вокруг него.

В целом, повторюсь, выбор обучающей программы зависит от целей, которые вы ставите перед собой. И вот почему вы должны обращаться только к профессионалам, чтобы те помогли вам диагностировать предприятие и ситуацию вокруг него , а не просто сравнивать с двумя похожими.

Иначе вы находитесь в роли пациента, который не идет к доктору, а занимается самолечением. Иногда это работает. Особенно если “болезнь” несерьезная. С другой стороны, как мы уже увидели на примере ухода с рынка некоторых весьма крупных дилерских групп, работает не всегда.

Я придерживаюсь идеи, что никогда нельзя останавливаться в обучении. Это касается как организации, так и индивидуума. Лично я регулярно участвую в конференциях, конвенциях, дискуссиях, прохожу он-лайн курсы (совсем недавно участвовал в одном о блокчейне в автобизнесе) читаю тысячи публикаций и делаю все для того, чтобы полностью владеть актуальной информацией и знаниями.

Русское выражение, которое здесь подходит лучше всех, что я знаю на английском – “быть в теме”! Что касается любой организации, то нет лучшего времени начинать учиться, чем сегодня!

Если же говорить про сотрудников, персонал довольно трудно подразделить на какие-то категории в этом плане. Некоторые хотят учиться, многие наоборот. Я работал и с теми, и с другими,  и последние, к сожалению, как правило, больше всего тормозят внедрение изменений в организации. Я верю, что руководитель должен заботиться о росте каждого сотрудника: от управляющего директора до дворника. Легко ли это? Вовсе нет. Стоит ли это делать? Бесспорно.

Роль собственника или управляющего директора здесь имеет большое значение, поскольку сотрудники чаще всего берут с вас пример: как вы делаете, а не как вы говорите.

Когда собственник или управляющий директор постоянно учится,  использует и расширяет свои горизонты, гораздо легче заставить своих менеджеров следовать за собой. Лидеры не тянут назад. Они ведут вперед!