АССОЦИАЦИЯ “РОССИЙСКИЕ АВТОМОБИЛЬНЫЕ ДИЛЕРЫ”

Телефон:

+7 (495) 211-29-88

Купить автомобиль у официального дилера. Миссия невыполнима.

Новости рынка
04.10.2017

Приобрести новый автомобиль у официального дилера на первый взгляд кажется достаточно простой задачей — при условии, что у вас есть деньги и желание. Так думал и я, однако на практике оказалось, что многие новосибирские автодилеры вместе с самим автопроизводителями ненамеренно делают все так, чтобы клиент не купил у них желанный автомобиль. Причем проявляется это на самых первых стадиях взаимодействия.  Именно к таким выводам я пришел по результатам проведенного мною исследования, в ходе которого я протестировал сразу нескольких автодилеров Новосибирска.  В цикле своих авторских колонок я постараюсь на наглядных примерах продемонстрировать, какие фатальные ошибки совершают автодилеры, и почему рынок закономерно не прощает такого качества работы.

Итак, я выжил!

Для начала сразу оговорюсь: все, что написано далее — это моя субъективная точка зрения. Я не преследую цели кого-то обидеть или оскорбить, а делюсь впечатлениями и клиентским опытом. В душе надеюсь, что мои колонки пригодятся другим таким же искателям или самим автосалонам, которые все же захотят улучшить уровень своей работы и стать эффективнее.

Началась вся история с того, что я решил сменить мой верный Ford Focus на новый кроссовер. И как тысячи людей, подобных мне, я понятия не имел, что сейчас доступно на рынке, какова стоимость того или иного автомобиля, и как он ведет себя на дороге. Для меня автомобиль — это не просто средство для транспортировки из пункта «А» в пункт «Б», а продолжение меня. Именно в машине я провожу время каждый день по дороге на работу и с работы, именно на ней я со своей семьей отправляюсь в путешествия, и именно она должна дарить мне положительные эмоции от управления.

В процессе проведения тест-драйвов и общения с консультантами различных салонов мне стало интересно не только тестировать автомобили, но и сравнивать модели поведения и бизнес-процессы дилеров. Так и родилась идея совместить приятное с полезным — найти машину и описать свой клиентский опыт.

Чтобы сложилось понимание о том, какой путь я прошел, отмечу, автомобили каких брендов я протестировал в ходе моего эксперимента (мои впечатления о машинах я описываю в своем аккаунте в Instagram: Volkswagen, KIA, Skoda, Toyota, Suzuki, Nissan, Renault, Hyundai, Ford, Mazda, Subaru. Во всех случаях я обращался к официальным дилерам этих марок в Новосибирске.

Теперь по порядку разберем на примерах все этапы взаимодействия:

Первая фаза, регистрация на тест-драйв (до контакта с консультантом)

Почти всегда я старался регистрироваться на тест-драйв через официальный сайт марки. Только в случаях, когда это было бесполезно, или не было такой возможности, я это делал через сайт уже конкретного дилера или по телефону. По технологии работы все оказались разными. К сожалению, в большинстве случаев я не получал никаких подтверждений регистрации вообще, мне доставалась полная тишина и призрачная надежда на звонок от дилера.

Но были и противоположные случаи, как например с KIA.  За запись на тест-драйве я получил сразу несколько писем на e-mail (с подтверждением о регистрации меня в личном кабинете KIA, причем без моего ведома!). Но как будто этого было мало, потом мне позвонил автоответчик с просьбой подтвердить свое желание пройти тест-драйв, а еще позже и вежливая девочка из call-центра. Все это еще до попадания моего запроса к дилеру! Кстати говоря, справедливости ради, роботом-автоответчиком еще грешит корейская марка Hyundai. Должен признать, уже на этой стадии такая система меня немного напрягла, поскольку я хотел просто назначить день и время и больше ничего! К тому же у роботов  есть одна беда — вы  должны набирать цифры. А когда вы за рулем или просто на морозе, это сделать проблематично, а если вы ни дай Бог перепутаете случайно цифры, то вам придется начинать все сначала с регистрации на сайте.  Я готов был бы закрыть на это глаза, если бы от этого всего был бы толк. Так, при регистрации на тест-драйв Hyundai, после письма и  подтверждения роботу, что я всё-таки хочу протестировать машину (я в здравом уме и светлой памяти оставил достоверную заявку на сайте), мне так и не перезвонил дилер. Это как раз тот случай, когда мне пришлось регистрироваться по телефону.

Среднее ожидание звонка по записи с сайта составила, по моим подсчетам, от одного до двух дней. Вдумайтесь: два дня, чтобы позвонить потенциальному клиенту!!! Конечно были отдельные случаи (как в Skoda), когда мне перезванивали в течении часа, но статистика не врет.

На мой субъективный взгляд, удобнее всего было бы получить одно SMS, с подтверждением получения заявки на тест-драйв и все, больше ничего не нужно! В век постоянного потока информации, получать 100-500 разных сообщений и требования подтверждения — это глупость.

Первая фаза, часть вторая, запись на тест-драйв в салоне (общение с консультантами)
Говорят, произвести впечатление можно только один раз. Видимо большинство консультантов в автосалонах не заморачиваются такой ерундой! Что может быть проще, чем записать заинтересованного потенциального клиента на тест-драйв? Договориться на удобный день, определиться со временем и уточнить, нужно ли что-то подготовить к его приезду. А в качестве подтверждения прислать одно SMS с указанием даты, места, времени и ФИО консультанта. Все, при первом контакте больше ничего не нужно. И вам гарантированно положительное первое впечатление.

Но, увы, как оказалось, это невозможно! Почти каждый раз при регистрации (уже по заполненной заявке на сайте), мне приходилось заново рассказывать, какая модель меня интересует и главное проходить соцопрос – какой у меня автомобиль, когда я буду покупать новый, какого года у меня машина, и буду ли я покупать новую за наличку или кредит. В последний раз я уже на автомате выдавал всю информацию, даже особо не задумываясь. Но и это еще не все. Мне приходилось по несколько минут выслушивать обязательные скрипты о кредитах, об акциях на машины в наличии, о trade-in, о спецпрограммах и всем остальном (больше всех этим бездушным перечислением всех благ грешат салоны «Автомира» и «Фастара»). Каждый такой разговор занимал от 5 до 7 минут моего времени, а я всего то хотел назначить день и время! Впрочем, самое смешное, что каждый раз в ходе уже личного общения, консультанты опять повторяли этот блиц опрос, как бы проверили не соврал ли я во время первого разговора.

Это просто мрак! Лично у меня такое скриптованное общение уже начинало вызывать раздражение. Не понимаю, зачем все это знать при первом телефонном контакте. При этом, итогом этой самой изнурительной фазы общения, в лучшем случае становилась SMS с напоминанием имени консультанта и адресом салона (хорошая, но не докрученная  механика введенная во всех салонах «Автомира»). Правда возникает законный вопрос, разве нельзя в это SMS включить время и дату нашей встречи?

Представляете, как можно было бы повысить КПД консультантов, если они не тратили бы столько времени на первый телефонный контакт, а занимались бы реальной работой, к примеру, подготовкой к встрече с клиентом, или поиском новых потенциальных клиентов, или даже изучением конкурентов? Последнее кстати вообще выходит за границы реальности — далее я поясню, почему.

Вторая фаза, наконец в салоне

Стиснув зубы и преодолев все препятствия на пути к заветному тест-драйву, интересующей вас модели все впечатления тебе может испортить тот самый мальчик (или девочка) консультант в самом салоне.

Так, несколько раз (если быть точнее, то три) в новосибирском дилерском центре Mazda (компания «Фастар»), я приезжал в назначенное время, но либо оказывалось, что машины нет, либо что менеджер занят, либо, что про нас вообще забывали. Так, к примеру, в новосибирском салоне Volkswagen (компания «Автомир»), мой менеджер «забил» на нас (не прислал SMS со своими контактами и не вышел к нам, когда мы прибыли в салон в назначенное время. Но зато, нас отправили со стажером, и я смог получить удовольствие от самой машины, без лишних раздражителей.

В тех, же случаях, когда мы добирались до машины, чаще всего у консультантов включался знакомый скрипт, даже информацию о тестируемой машине мне приходилось чаще всего выуживать наводящими вопросами самому! Только в трех случаях, на моей памяти, консультанты честно пытались выявить мои потребности правильными вопросами (это были Skoda, Volkswagen и Renault). Во всех остальных случаях, программа была единой, и она ломалась, когда я брал инициативу в свои руки и отвечал сразу на все предстоящие вопросы разом.

Важным моментом такого общения, что в 90% случаев я был больше подкован по конкурентам, чем сами консультанты. Они знают только то, чему их обучили или написано в красивых брошюрах и на сайте. Почему нельзя сделать обязательным для консультантов тестирование машин прямых конкурентов, чтобы самим знать их сильные и слабые стороны? А то получалось как-то глупо, когда мне рассказывали о минусах конкурентов, на которых я ездил, а сам консультант — нет.

А ведь именно во время тест-драйва, в непринужденной обстановке можно и нужно наладить правильный контакт с потенциальным клиентом, в ходе живой беседы. Узнать что для него важно в машине, как он планирует ее эксплуатировать и где, как много проводит времени в ней, какие для него важны детали или характеристики в машине, кто еще будет ей управлять, есть ли дети или животные (разница не большая, в любом случае это ключ к возможным доп продажам). Как я говорил уже в самом начале, чаще всего потенциальный клиент даже не знает что он хочет (или заблуждается что знает), поэтому высока вероятность что тестируемый авто может не отвечать всем требованиям. Поэтому менеджеру по продажам важно быть не просто автоответчиком, а стать настоящим консультантом, который посоветует лучшее решение для клиента, и возможно оно будет даже не самым дорогим, но оно будет полностью отвечать требованиям, а это гораздо важнее и ценнее!

Третья фаза, прощание или что дальше?

Самое большое удивление у меня вызвало именно окончание тест-драйва. Когда уже вроде вы понимаете, что вам интереснее всего в машинах. Однако только в салонах Skoda, Renault и Volkswagen меня попросили заполнить анкеты о впечатлениях. А в салоне Hyundai («Автомир») суровая девушка за ресепшеном даже не разрешила мне самому взять журналы интересующих меня моделей без разрешения консультанта. Чаще всего, я сам просил выдать мне POSM по нужной модели (к слову в Skoda и Subaru консультанты сами собрали мне набор каталогов и прайсов).  И только в салоне Renault («Автомир») настойчивый менеджер попросил меня подождать, пока формировал для меня персональное предложение по модели и попутно опять рассказывал обо всех программах и акциях (вот персональное предложение получить было приятно). Интересно, почему этого нельзя было сделать на почту, так же как и сам опрос? Также я заметил, что в «Автомире» обязывают назначать клиенту повторный звонок на ближайшую неделю. Не совсем понимаю логики: если я предупреждал, что еще не приму решения, если я несколько раз обозначал сроки покупки машины, они все равно звонили и спрашивали не решил ли я? Как то бездушно, не думаете?

Видимо, следование скрипту важнее, чем человеческое отношение. Что мешает консультантам, уже после тест-драйва, пока клиент переваривает информацию, сформировать действительно персональное предложение с вариантом комплектации (с учетом требований и пожеланий клиента) и сразу предложить разные схемы покупки? Да-да, именно тут возникают любимые всеми специалистами отдела продаж Trade-in, кредит, или еще какие-то акции, но уже максимально конкретные, персонализированные и четкие, без формулировок «скидки до», «кредит от», и так далее.

Конечно, важным элементом каждого такого контакта является и обратная связь, важно получить ее сразу после тест-драйва или спустя некоторое время (к приему через 3-5 дней).

В целом, я доволен своим путешествием и своими находками. Я думаю, что определился с моделью автомобиля, к которой буду стремиться. Я нашел-таки действительно профессиональных консультантов. Но, увы, назвать какую-то схему идеальной я не могу — у всех есть свои сильные и слабые стороны. Это значит, что каждый салон может добиться любого результата, и видимо «проклятье» новосибирского автобизнеса находится только в головах самих автодилеров.


Источник: http://www.ksonline.ru/293083/kupit-avtomobil-u-ofitsialnogo-dilera-missiya-nevypolnima/

Поделиться: