АССОЦИАЦИЯ “РОССИЙСКИЕ АВТОМОБИЛЬНЫЕ ДИЛЕРЫ”

Телефон:

+7 (495) 211-29-88

Прямая речь
15.03.2018

Дмитрий Гулин, вице-президент РОАД, член Совета директоров ГК «Автомир»:

«Исследование DSI является внутриотраслевым инструментом предоставления обратной связи производителям от автодилеров.
 Автопроизводители регулярно меряют качество работы дилеров по ряду показателей и даже провязывают на это материальные бонусы. Логично и дилерам время от времени сообщать производителям свои оценки качества их взаимодействия с дилерской сетью…”

Идея DSI (Dealer Satisfaction Index) была изначально взята из опыта работы европейских автодилерских ассоциаций, но содержание анкеты было существенно переработано под российские реалии. Несмотря на то, что в 2018-м году исследование будет проводиться в 14-й раз, последние несколько лет анкета практически не меняется. Таким образом, исследование можно считать вполне преемственным и последовательным.

Многолетнее участие уважаемой компании E&Y является дополнительным фактором гарантии корректности и профессионализма данного опроса.

Вовлеченность дилеров в опрос DSI, как и вообще в работу РОАД, растет с каждым годом. Практика показывает, что вовлеченность дилеров конкретной марки вырастает при участии и понимании полезности исследования DSI представительством данной марки. В этом году РОАД уделяет особое внимание работе с представительствами марок по разъяснению важности для них опроса DSI.

Например, несколько лет назад руководство марки ГАЗ увидело полезность обратной связи от дилеров и включилось в исследование DSI, что называется, по полной программе. В итоге работа с дилерской удовлетворенностью была доведена до реально высокого уровня, и последние 5 лет марка ГАЗ неизменно занимала 1-е место в нашем опросе.​Мы рады, что РОАД смогла помочь в улучшении взаимоотношений производителя и его дилерской сети.

Анкета DSI составлялась по принципу равной важности всех ее 7-ми разделов (новые автомобили, послепродажное обслуживание, автомобили с пробегом, финансовые отношения, сохранение и развитие дилерской сети, реклама и продвижение и коммуникации), поэтому сложно сказать, какой из них сейчас больше всего беспокоит дилеров. Как раз по итогам текущего опроса и удастся ответить на этот вопрос.

Как правило, важность раздела хорошо видна из комментариев, которые дилеры оставляют по данному разделу. Комментарии заполняющих анкету – важный качественный показатель исследования DSI.

Основное наше ожидание от DSI-2018 – увеличение числа проголосовавших дилеров и количества марок, преодолевших порог репрезентативности и вошедших в итоговые результаты, которые по традиции озвучит представитель E&Y на Конвенции РОАД в апреле 2018 г.

Андрей Томышев, Директор, руководитель группы по оказанию услуг предприятиям автомобильной отрасли в СНГ, EY:

– Андрей, EY проводит исследование DSI для РОАД не первый год. Как бы вы могли оценить вовлеченность автодилеров? Насколько они мотивированы и заинтересованы в том, чтобы донести  определенного рода информацию до дистрибьюторов?

– Интерес к участию со стороны автодилеров существенный и продолжает расти из года в год. Их мотивация к участию обусловлена тем, что исследование создает дополнительный эффективный канал для предоставления обратной связи по качеству работы автомобильных компаний с дилерской сетью.

DSI позволяет дилерам сообщать в конфиденциальном формате все насущные вопросы, касающиеся повышения эффективности совместной работы с автопроизводителями.

– Как увеличивается активность дилеров со временем, на протяжении последних 10-ти  лет?

– В 2017 году в исследовании приняли участие 750 дилерских центров, представляющих 31 марку, из которых 722 дилерских центра по 24 маркам прошли 10%-ный барьер и были учтены в результатах исследования. Для сравнения, 10 лет назад (в 2008 году) в исследовании приняли участие 220 дилерских центров, а 5 лет назад – 531. Количество участников растет из года в год,  а динамика вовлеченности особенно впечатляет, учитывая снижение общего количества автодилеров на российском рынке.

–  Почему дилеры не всех марок до последнего времени принимали участие в данном исследовании, как вы считаете? 

– Методология исследования предусматривает 10%-ый барьер для обеспечения репрезентативности выборки и объективности результатов. Это означает, что в результаты исследования включаются только те марки, по которым анкета была заполнена более чем 10%-ми их дилерской сети. В связи с этим критерием некоторые марки не попадают в финальные результаты исследования.

– Исходя из вашего опыта, какие направления, как правило, больше всего беспокоят автодилеров и каким критериям они, как правило, уделяют больше внимания?

– Ежегодно мы наблюдаем большое количество высказанных пожеланий автодилеров по повышению эффективности работы с автопроизводителями. В разрезе продаж новых автомобилей в основном это такие аспекты, как прозрачность и предсказуемость графиков изменения ценовой политики, перебалансировка объема и модельного ряда в зависимости от спроса в изменяющихся условиях рынка, обеспечение непрерывности продаж и сохранение приемлемых сроков ожидания.

В продажах авто с пробегом – оптимизация механизмов выплаты компенсаций дилерам за участие в программах трейд-ин и утилизации, возможность продажи автомобилей с пробегом в кредит, интенсификация рекламных акций для дилеров и рекламная поддержка.

В послепродажном обслуживании – сокращение бюрократизации процессов, организация прозрачной системы планирования возмещения затрат, повышение конкурентоспособности цен на запчасти и адекватности стоимости нормо-часа.

В аспектах финансовых отношений автодилеров беспокоят постановка целей в соответствии с рыночной обстановкой, оптимизация схем отсрочки платежей, повышение прозрачности бонусной политики.

По развитию дилерской сети – вопросы защиты инвестиций дилеров, пересмотр требований к параметрам / оборудованию / переоборудованию салона в условиях ухудшения макроэкономической ситуации и cнижение стоимости ребрендинга салонов.

В вопросах рекламы и продвижения – компенсация расходов на интернет рекламу, увеличение количества рекламных материалов и «продающей», а не имиджевой рекламы.

В разрезе коммуникаций и поддержки системы обратной связи дилеры чаще всего хотели бы видеть ускорение реакции на предложения и вопросы дилеров, своевременное информирование об изменении цен и автоматизацию документооборота.

– Как на практике автопроизводители могли бы использовать результаты исследования DSI?

– На практике производители действительно могут и должны использовать результаты исследования. Мы уже наблюдаем примеры их использования в российском и международном опыте. Компания EY в своем портфеле имеет несколько проектов позволивших автопроизводителям провести анализ результатов и их ежегодной динамикепо собранной базе в обезличенном виде. Советующие выводы были использованы автопроизводителями для улучшения взаимодействия с дилерскими сетями.

Поделиться: