АССОЦИАЦИЯ “РОССИЙСКИЕ АВТОМОБИЛЬНЫЕ ДИЛЕРЫ”

Телефон:

+7 (495) 211-29-88

Лояльность рождается в диалоге

23.12.2011

Среди австрийских автомобилистов провели опрос о причинах, по которым они сохраняют верность выбранному автосервису. Оказалось, что для 27% из них первостепенное значение имеет то, как на СТО устроена приемка автомобиля, для 17-18% — выдача. Таким образом, грамотно построенные приемка и выдача автомобиля – это уже половина успеха автосервиса. Тому, как правильно выстроить эти процессы, был посвящен семинар, организованный РОАД

Как подчеркнул президент РОАД Андрей Петренко, семинары ассоциации, в отличие от большинства альтернативных отраслевых мероприятий, будут иметь явную практическую направленность: на них будут не только говорить, как надо, но и показывать это на деле. Не случайно посвященный диалоговой приемке авторский семинар австрийского эксперта Ханса Шаллербека прошел в здании дилерского центра «Рольф Химки», где этот процесс давно налажен и доказал свою эффективность. Ханс работает в России 15 лет, и за это время не только наладил диалоговую приемку во всех центрах «Рольф», но и поучаствовал в проектировании новых центров, чтобы сделать организацию этого процесса максимально удобной.

Еще до начала семинара участникам раздали анкеты, в которых предлагалось ответить на 96 вопросов, касающихся всех сфер работы сервисной станции – от встречи клиента до выдачи автомобиля и от удобства парковки до специфики обучения персонала. Вопросы были сформулированы так, что верные ответы на них — то есть, каково должно быть правильное обустройство работы сервисной службы, – были очевидны. Например: встречает ли клиента приветливый мастер-консультант? Носит ли каждый сотрудник бейдж с именем? И даже: предоставляются ли зонты при плохой погоде? Участникам оставалось лишь сравнить, совпадает ли реальное положение дел на их сервисной станции с тезисами, представленными в анкете. Тем более организаторы просили участников оставить анкеты у себя и использовать их как рабочую тетрадь, чтобы было, над чем подумать по окончании семинара.

«Диалоговая приемка – это как визит к врачу с ребенком», — такую метафору привел Ханс Шаллербек. Мастер сервисной станции должен доброжелательно выслушать клиента, внимательно осмотреть в его присутствии автомобиль и затем рассказать о необходимом ремонте и обслуживании. Диалоговая приемка в авторитейле впервые появилась в 1972 году на станциях технического обслуживания Mercedes Benz в Германии, и с тех пор процесс практически не изменился.

Как показывает статистика, 80% звонков на дилерский центр связаны с вопросами технического обслуживания, и это нужно использовать: предварительная запись является самым важным инструментом в регулировании загрузки механиков. Также она помогает предложить клиенту наиболее удобное время для визита на СТО и при этом оптимально загрузить мастеров-приемщиков. Если у вас работает десять механиков в смену, то они вырабатывают 110 часов времени. Средняя длительность работы оп одному заказ-наряду составляет 2,5 – 3 часа, и отсюда мы можем посчитать примерное число клиентов, которых успеем обслужить. При этом нужно иметь в виду, что порядка 20% клиентов предпочитают приезжать без записи.

Запись на сервис в ГК «Рольф» осуществляют не мастера-приемщики, а девушки-операторы, что важно, с «улыбкой в голосе». Они достаточно быстро учатся распределять заказы по времени, а накануне рабочего дня мастер-приемщик всегда может посмотреть карту записи и исправить допущенные ими ошибки.

Если клиент озвучил, какие работы необходимо провести с автомобилем, то имеет смысл заранее подготовить заказ-наряд: удалять лишние позиции всегда проще, чем их создавать. В Австрии пошли еще дальше: уже по предзаказу сервисмены подбирают на  складе необходимые запчасти.

Мастера-консультанты должны приходить на работу раньше механиков (в «Рольф Химки» приемщики работают с семи утра, механики – с восьми). Это делается для того, чтобы механики, выйдя на смену, уже имели перед собой фронт работ. Также мастера-приемщики должны по очереди уходить на обед, чтобы клиента всегда было, кому принять.

При распределении очередности выполнения заказов должно существовать правило: если клиент остается в дилерском центре ждать, пока автомобиль будет готов, то для него нужно сразу найти свободного механика. Если же клиент приехал позже оговоренного времени, он должен подождать, пока механики обслужат тех, кто прибыл вовремя – это дисциплинирует.

По словам Ханса Шаллербека, распространенная ошибка в сфере прямой приемки заключается в том, что сначала мастер-приемщик идет оформлять документы, и лишь потом возвращается к автомобилю. Это неправильно: сначала – автомобиль, потом – бумаги. И еще: обязательно надо сказать что-нибудь хорошее про автомобиль клиента. Если не о чем сказать – похвалите хотя бы необычный цвет. На эмоциональном уровне дайте клиенту понять, что в этот автомобиль есть смысл вкладывать деньги!

В ходе проверки мастер особое внимание должен уделить эксплуатационным жидкостям. Например, уровень масла надо проверить вне зависимости от того, собираетесь ли вы его менять: масло может многое сказать о состоянии двигателя. Обязательно нужно спросить клиента о том, нужно ли долить стеклоомыватель, иначе велика вероятность вызвать его недовольство: если он доливал омыватель накануне, а вы включили эту позицию в прайс, или, напротив, если вы не долили жидкость, и она кончилась в дороге.

Все, что выяснилось в процессе осмотра, мастер заносит в чек-лист, а затем идет заполнять предварительный заказ-наряд. Одновременно с его составлением формируется заказ на подбор запчасти, который автоматически поступает на склад. В это время клиенту, чтоб не скучал, можно предложить посмотреть каталог дополнительного оборудования.

Из опыта Ханса следует: как только мастеру-приемщику дают рабочий стол и кресло, очень трудно будет его от этого кресла оторвать. Поэтому в «Рольфе» мастера-приемщики работаю стоя.

Острую дискуссию среди участников вызвал вопрос о том, когда производить мойку автомобиля. В «Рольфе» действует правило: сначала приемка, потом мойка – иначе не избежать очередей. Хотя озвученные контраргументы тоже были весьма весомыми: на грязной машине не разглядеть повреждений кузова, а на подъемнике с нее может капать…

Выдача автомобиля – тоже предельно важный процесс. Нужно вернуть автомобиль клиенту «лучше нового»: сияющим (для этого на сидение надевают чехол), с чистой пепельницей, с сохраненными пользовательскими настройками сидения и радиоприемника. При выдаче хорошо бы предварительно договориться о следующем визите. Мастер-консультант обязательно должен предложить клиенту свою визитку, но – что принципиально – без мобильного телефона: во-первых, так мастер не сможет увести с собой базу при смене места работы, во-вторых, чтобы его не отвлекали во время смены.

Как показывает статистика «Рольфа», мастер-приемщик способен принять 12-15 автомобилей в 12-часовую смену, если речь идет о премиум-бренде, и 20-22 автомобиля для масс-брендов. Таким образом, одному мастеру под силу загрузить четверых-шестерых механиков. Приемка одного автомобиля занимает 15-20 минут, выдача – обычно не более пяти. И это время дорогого стоит, ведь цель диалоговой приемки – не только продать дополнительные услуги, но и сохранить его лояльность.

Текст: Павел Носов

Поделиться:
Новости РОАД
Подпишитесь и оставайтесь в курсе всех главных новостей и событий!
Нажимая на кнопку "Подписаться", Вы даете согласие на обработку персональных данных.