АССОЦИАЦИЯ “РОССИЙСКИЕ АВТОМОБИЛЬНЫЕ ДИЛЕРЫ”

Телефон:

+7 (495) 211-29-88

Менеджмент счет любит

04.11.2012

Теме управления дилерским предприятием на основе ключевых показателей был посвящен организованный РОАД авторский семинар генерального директора «Ауди Центра Таганка» Владимира Моженкова. Помимо практического опыта,  слушатели получили и нечто намного большее – целую философию ведения дилерского бизнеса с многочисленными примерами из жизни от одного из его самых уважаемых экспертов.

Мы можем управлять только тем, что можем посчитать, – такова была ключевая мысль, которую старался донести до присутствующих Владимир Моженков. Именно поэтому так важно выделить измеримые ключевые показатели, характеризующие бизнес-процессы в дилерском центре, и замотивировать сотрудников на их постоянное  улучшение.

«Сколько вы продали комплектов резины на каждый реализованный автомобиль?» – этот и подобные вопросы эксперт неоднократно задавал своей аудитории на протяжении всего семинара. – «Мы – 0,6 комплекта на автомобиль. Этот показатель нужно знать, и если хотите влиять на него – ставьте KPI начальнику отдела продаж, продавцам, чтобы отслеживать и влиять».

Важно, чтобы каждый сотрудник знал свои ключевые задачи и то, каким образом они сказываются на зарплате. Например, у парковщика на стоянке перед дилерским центром на Таганке всего два KPI: отсутствие жалоб от клиентов и от руководства. У других специалистов количество показателей выше, но все как один получают планы или задания на месяц и подписываются под ними. Позже сотрудники также удостоверяют росписью фактические показатели работы за месяц. С точки зрения трудового  законодательства эта процедура обязательна, чтобы законным образом оформить выплату премии.

Хотите запустить новую услугу – сразу же вводите ее в KPI ответственных сотрудников. Например, среди ключевых показателей директора сервисной станции – результаты по аренде автомобилей. В прокатный парк попадают, например, машины, на которых ранее проводились тест-драйвы: более полугода для этой цели транспорт не используется, а продавать его сразу по истечении этого срока невыгодно. Поэтому разумно сдавать авто в аренду по цене от 4 до 10 тысяч за сутки в зависимости от модели. Плюс дилера по сравнению с универсальными прокатными конторами состоит в том, что автомобиль клиента остается как бы в залоге на сервисе, поэтому можно практически не опасаться угона.

Еще один пример: сейчас в порядке эксперимента выдачу клиентам новых автомобилей на Таганке доверили двум специально обученным сотрудникам из числа бывших техников, тогда как раньше этим занимались продавцы. Преимущество такой схемы работы видится в том, что клиенты более открыты к специалисту, который просто рассказывает им о машине. И именно поэтому осуществляющие выдачу сотрудники могут успешно реализовывать дополнительные аксессуары: треть их зарплаты связана с результатами продаж. А стратегический аксессуар, который выдающий должен продать любой ценой, – зонтик: этот индикатор безошибочно указывает, насколько успешно сотрудник поработал с клиентом.

Впрочем, есть и более экзотические цели. У многих сотрудников есть «книжный» KPI, причем чем выше позиция, тем больше книг бизнес-направленности нужно читать. Тяга к знаниям – это очень важно, ведь иначе откуда у персонала возьмутся идеи по усовершенствованию бизнес-процессов на своем предприятии? Знания первичны, а тот, кто умеет учиться, – умеет все. Напротив, даже самые «золотые» мозги без развития тупеют – таких людей остается только увольнять. Поэтому директор дилерского центра на Таганке должен читать минимум 30 «профильных» книг в год, начальники отделов – по 24, сотрудники фронт-офиса – 18. На предприятии есть корпоративная библиотека, где очень быстро появляются новинки.

Помимо ключевых, есть и рабочие показатели, и упускать их из виду тоже нельзя. Руководителю должно быть дело до всего: одним глазом он смотрит на главное, другим замечает мелочи.

Правильной мотивацией персонала решаются многие проблемы, но не все. Любой сотрудник и тем более руководитель по личным способностям и устремлениям должен соответствовать должности. Например, даже хорошие работники по своему отношению к работе делятся на два типа: «результативники» и «процессники». В таких службах, как бухгалтерия, IT и логистика, должны работать «процессники»: их отношение к делу гарантирует постоянный порядок. Но продавец должен быть «голодным волком», «результативником». Как распознать, к какому типу относится соискатель должности, еще на стадии собеседования? Задайте вопрос, чем он больше всего гордится из рабочих достижений. У «результативника» в ответе наверняка прозвучит цифра, например, «мой рекорд – 25 проданных автомобилей в месяц». И принимайте оргвыводы.

Не обошел вниманием Владимир Моженков и проблемные точки дилерского бизнеса. Одно из таких тонких мест – кузовное производство. Если внимательно посчитать, разделив цех общих работ и кузовной цех, то выяснится, что кузовное производство в минусе, и причиной тому – нерыночные расценки на нормо-часы для страховых компаний. «Поднимайте их!» – призвал Владимир Моженков.

Продажи автомобилей с пробегом считаются высокодоходным бизнесом лишь потому, что никто не считает полных затрат на его ведение: маркетинговую поддержку, аренду стоянки, обслуживания кредита и так далее. На самом деле при корректном подсчете автомобили с пробегом – убыточное направление. И это неудивительно, ведь конкурировать дилерам приходится с перекупщиками, которые стремятся перепродать машину быстро и с минимальными усилиями, пусть и более дешево. Поэтому в «Ауди Центре Таганка» приняли решение, напротив, проводить максимальное количество подготовительных процедур для автомобилей с пробегом – так доход от их продажи получается выше. Правда, и планы продаж пришлось снизить до 40 автомобилей в месяц. Зато сегодня доходность направления составляет 7%, а в перспективе компания стремится довести ее до 10-12%.

А самое главное, каждого сотрудника необходимо оценивать по результату и только по результату. Умение добиваться поставленной цели — это и наука, и практика, и искусство.

И как интересно работать, когда цели постоянно увеличиваются, а  результаты дают энергию и силу.

Поделиться:
Новости РОАД
Подпишитесь и оставайтесь в курсе всех главных новостей и событий!
Нажимая на кнопку "Подписаться", Вы даете согласие на обработку персональных данных.