Что представляет собой автомобильная цифровая розничная торговля? Советы автодилерам

В современном мире даже традиционные решения и процессы, которые, казалось бы, могли обходиться без существенных изменений еще долгое время, могут перейти на новый уровень в довольно короткие сроки. О какой бы сфере деятельности ни шла речь, в выигрыше будет тот, кто быстро и легко сможет подстроиться под нестандартные условия. Как это делают автодилеры? Они начинают продавать автомобили онлайн. Цифровая розничная торговля автомобилями объединяет традиционное персональное обслуживание с онлайн-инструментами, делая процесс покупки удобнее и быстрее. Менеджер продаж становится цифровым розничным агентом, который консультирует покупателя на всех стадиях: от принятия решения до приобретения. Если все процессы построены правильно, то веб-сайт дилера перестает быть просто источником информации, он превращается в выставочный зал, который открыт для пользователя в любое время.

При помощи инструментов цифровой розничной торговли менеджер может оказать быструю помощь любым клиентам: и тем, кто предпочитает покупать через интернет, и тем, кому удобнее приехать в дилерский центр.

Из каких элементов состоит цифровая система розничной торговли автомобилями?

• Онлайн-витрина автомобилей.
• Онлайн-поиск. Эта функция позволяет клиентам искать автомобили, соответствующие конкретным запросам.
• Подробная информация о различных вариантах кредитных и финансовых программ. Калькуляторы, с помощью которых можно оценить автомобиль, определить ежемесячный платеж и т.п.
• Форма для заявки на получение кредита онлайн, с помощью которой можно получить быстрое решение об одобрении кредита от ряда кредиторов.
• Разнообразные формы обратной связи для получения дополнительной информации, специального предложения, для записи на тест-драйв и т.п.

Какие преимущества открываются для дилеров?

Система цифровой розничной торговли автомобилями помогает дилерам лучше узнать своих клиентов и быстро оказать им необходимые услуги. Благодаря этому создаются доверительные отношения и увеличивается лояльность. Сделки проходят с меньшим количеством ошибок и сбоев, продажи растут и повышается эффективность дилерского центра. Система позволяет выстроить более рациональный рабочий процесс, который не утомляет, а мотивирует сотрудников.

Как меняется процесс покупки автомобилей?

Многие потенциальные покупатели не хотят приезжать в салон для того, чтобы найти или приобрести автомобиль. На это может уйти довольно много времени, поэтому большинство людей начинают искать и выбирать в интернете. Статистические данные показывают, что они положительно относятся и к приобретению автомобиля онлайн.

Согласно информации американской цифровой платформы продажи автомобилей AutoFi, а также Boston Consulting Group, Digital Commerce 360 и Google/Comscore:

• 92% людей начинают покупать машину в интернете.
• 86% покупателей автомобилей говорят, что купили бы в интернете.
• 34% покупок автомобилей в интернете совершаются в нерабочее время.
• годовой рост цифровых продаж автомобилей с 2015 по 2019 год составил 7,61% (1,73% от общего объема продаж, согласно отчету Digital Commerce 360 2019 Ecommerce Report).

В России люди тоже активно совершают покупки через интернет. Опрос на сайте mag.auto.ru показал, что 34,8% пользователей ответили “а почему бы и нет” на вопрос “а вы готовы купить машину онлайн?”. Еще один интересный факт: аналитики выяснили, что люди охотнее совершают покупки не в выходные, а в рабочие дни, находясь у компьютера. Пик активности наступает после полудня, в это время совершается 6,9% суточных сделок (по данным сайта retail-loyalty.org).

Максим Воробейчик, директор по развитию Kodix Automotive:

— Есть такое понятие — квалифицированный лид. То есть продавец получил не только ФИО и телефон, а видит, какая машина у покупателя, какая кредитная программа ему подходит и многое другое. Все это означает, что у продавца есть возможность не тратить время на выяснения ожиданий, а сразу формировать финальную сделку. Вот только иметь возможность и сделать не одно и тоже. Рынок в России довольно маленький, как только снижается предложение, продавец вообще перестает замечать клиента. Почему? Потому что клиент сам бежит, еще и переплачивать готов. Не зря все чаще говорят, что дистрибьюторы устали учить, мотивировать и ждать, когда дилеры расчехлят свои закрома продаж, они ищут иные источники реализации заводских мощностей. И не зря мы слышим, что тот, кто ничего не инвестирует в будущее, уйдет с рынка первым. А выживут только влюбленные в автобизнес, те, кто готов развиваться, заниматься цифровизацией, то есть улучшением эффективности. И в данном случае получить квалифицированный лид как минимум, а как максимум — дать возможность покупателю закрыть сделку, не переходя в офлайн (не забывая давать возможность покупателю на каждом этапе сделать так, как ему удобно). Это суперпроцессы, супероптимизация времени и сокращение издержек, иными словами, нерадивых продавцов их начальников.

Какие преимущества для потребителей?

Потребители могут делать покупки в любое удобное для них время, изучать понравившиеся варианты, сохранять их и вновь возвращаться к поиску. Не выходя из дома пользователи получают подробную информацию о ценах, специальных предложениях, кредитных условиях и т.п. На любой стадии покупки они могут воспользоваться помощью консультанта или приехать в дилерский центр. Также есть вариант приобретения автомобиля полностью онлайн без посещения салона. Благодаря онлайн-инструментам, стороны могут подписать контракты и договориться о доставке автомобиля клиенту в удобное для него время.

Советы автодилерам

• Удобный и прозрачный веб-сайт. Он должен стать проводником для клиента, помогая ему в процессе покупки. Не рекомендуется использовать слишком много кнопок призыва к действию (CTA), чтобы не отпугнуть потенциального покупателя. Практика показывает, что достаточно всего одной-двух кнопок, например, «купить сейчас» и «узнать больше».
• Цены и другая важная информация должна предоставляться своевременно и напрямую. Кроме цен на автомобили, необходима информация о действующих преимуществах, стоимости обмена (трейд-ин), ежемесячных платежах по кредиту и т.п. Цифровая розничная торговля предполагает, что клиент не должен связываться с менеджером для получения такого рода сведений. Они должны быть доступны на сайте в соответствующих разделах и своевременно обновляться.
• Не рекомендуется использовать профессиональный жаргон и сокращения. Клиенты могут не понять, о чем идет речь. Тексты на сайте должны быть простыми и понятными любому пользователю.
• Продумайте свою рекламу. Реклама дилерского центра должна соответствовать основам бренда. Используйте элементы бренда не только на своей платформе и во всей рекламе. Ваша реклама должна направлять людей на ваш сайт.
• Информация из цифровой розничной торговли поможет вам провести успешную встречу с клиентами. Когда покупатели приезжают в салон для того, чтобы завершить процесс покупки, который они начали в интернете, менеджер должен быть готов к этому. Ему следует знать всю информацию, которую клиенты уже предоставили и запросили. Он должен знать их предпочтения и показать, что понимает их и может помочь в любой ситуации.
• Цифровая розничная торговля расширит ваши точки продаж. Раньше отдел продаж мог совершить сделку только в дилерском центре. Сотрудники были сосредоточены на том, чтобы мотивировать клиента приехать в салон. Однако теперь потенциальный покупатель может совершить все необходимые для покупки действия не выходя из дома. Задача менеджера — помочь ему на всех этапах, если это необходимо.
• Сделайте процесс покупки быстрее и удобнее: с помощью цифровой торговой платформы дилерский центр и клиенты обмениваются разнообразной полезной информацией. Предоставленные пользователями сведения позволяют менеджеру продаж получить представление о потенциальных покупателях еще до встречи с ними, что дает большие преимущества в дальнейшем. Хорошо понимая возможности и потребности клиента, менеджер может организовать процесс покупки быстрее, не задавая лишних вопросов и не теряя времени. В результате покупатель останется доволен не только своей покупкой, но и обслуживанием.