Экспертный дайджест: Автодилеры рассказали о работе ДЦ на удаленке в «нерабочие дни»

Большинство дилерских холдингов уже выпустило заявления в своих соцсетях о графике работы и способах коммуникаций с клиентами в Москве и регионах РФ, используя «жесткий» опыт прошлого года, когда многие автосалоны были закрыты.

Ассоциация РОАД говорит о том, что обеспокоена введением новых ограничительных мер по работе дилерских предприятий на территории РФ. Принимая во внимание ухудшение эпидемиологической ситуации в стране, мы призываем дилерские компании соблюдать принятые указы региональных властей в ходе своей работы. Подробности: https://www.asroad.org/assotsiatsiya-road-o-rabote-dilerskih-predpriyatij/

Для регулярной рубрики «Экспертный дайджест» автодилеры рассказали, какие уроки пандемии вынесли для себя и что позволило быстро организовать работу на удаленке без болезненных перерывов, в то же время отметив риски «локдауна» для всей отрасли. Для получения разъяснений по условиям работы в регионах просим направлять обращения в Региональные Советы РОАД через секретаря РОАД.

«Локдаун – отличное время, чтобы работать на инвестиции в платформенные решения» 

Олег Кузнецов, директор по маркетингу ГК АВТОDOM и ГК «АвтоСпецЦентр»:

— ГК АВТОDOM и ГК «АвтоСпецЦентр» сейчас находятся на финальной стадии внедрения новой омниканальной платформы, которая позволит клиентам получать одинаковую информацию о продуктах по всем каналам цифровых коммуникаций: сайты и мобильное приложение, реклама и прямые коммуникации.

Из того, что уже внедрено, стоит отметить стандартизированное на все дилерские центры решение по работе с мессенджерами. Для улучшения качества обслуживания клиентов в текстовых каналах, помимо ИТ-разработки, мы провели множество тренингов по продажам для наших сотрудников и пересмотрели ряд бизнес-процессов.

Тренды маркетинга в локдаун направлены на те каналы продвижения, где сейчас легче получить внимание клиентов, а именно в социальные сети и особенно видео формат. Локдаун – отличное время, чтобы работать на инвестиции в платформенные решения: сквозную аналитику, CRM-аналитику и интеграции с партнерами.

Мы не планируем снижать контрактование в нерабочие дни, хотя допускаем, что после 7 ноября локдаун может продлиться на 1-2 недели. Наши департаменты ИТ и цифрового бизнеса полностью адаптированы к работе в таких условиях. Мы планируем реализовать весь объем сервиса для клиентов послепродажного обслуживания, так и для клиентов отдела продаж, в полном объеме. 

«Фактически перейдем в режим онлайн-продаж» 

Александр Кустов, директор по развитию дилерского бизнеса ГК «Максимум»:

— Наш ключевой продукт – это омниканальная платформа по продаже новых автомобилей. Это IT-решение, которое позволяет клиенту разбить весь процесс покупки автомобиля на части и проходить каждую из этих частей процесса онлайн или оффлайн, в зависимости от его предпочтений.

Например, клиент может, не отказывая себе в удовольствии выбора автомобиля, приехать в дилерский центр, пройти TD. После этого, в спокойной домашней атмосфере до конца определиться с комплектацией, дистанционно зарезервировать автомобиль, выбрать дополнительное оборудование, рассчитать страховку, оценить а/м для Trade-in с гарантией сохранения оценочной стоимости при условии актуальности указываемой информации, подать на кредит.

А после получения кредитного одобрения просто приехать к дилеру, чтобы подписать кредитный договор и сразу же забрать свой автомобиль. Частным случаем такого формата является практически 100% онлайн, когда клиент к нам может приехать только 1 раз для подписания кредитного договора и выдачи, потратив в дилерском центре не более 1,5 – 2 часов

Ключевые тренды в маркетинге – постепенное падение уровня спроса; частичный отказ дилеров от дорогих каналов привлечения трафика (контекстная реклама в первую очередь) в виду дефицита автомобилей на складе, уменьшение агрессивности маркетинга в части «выгод и скидок» из-за все того же складского дефицита.

В «нерабочие» дни мы планируем соблюдать все предписания для деятельности дилерских центров. Для этого мы фактически перейдем в режим онлайн-продаж с помощью нашей «Омниканальной платформы», превратив дилерские центры фактически в пункты выдачи автомобилей.

Мы предполагаем, что объем продаж в эти дни сохранится на уровне среднего за последний месяц. Что касается деятельности сервиса, то мы будем ее продолжать со всеми ограничениями, которые требуются для обеспечения безопасности наших клиентов и сотрудников.

«Полностью останавливать бизнес нельзя» 

Андрей Ольховский, генеральный директор ГК АВТОDOM:

— Наши действия направлены на то, чтобы сократить возможные заболевания сотрудников, определенную часть персонала мы перевели на удаленную работу. Однако полностью останавливать бизнес нельзя, иначе наши сотрудники не смогут получать зарплату и оплачивать свои расходы. 2020 год не прошел даром – наши департаменты ITи цифрового бизнеса адаптированы к работе в сложившихся условиях.

Мы не планируем снижать объем контрактования и сервисных услуг в нерабочие дни. Если не будут введены дополнительные ограничения на офлайн контакты, процесс выдачи заказанных ранее автомобилей не изменится. В противном случае мы организуем дистанционную выдачу путем доставки автомобилей клиентам».

«Пандемия ускорила процесс цифровизации»

Юлия Овчинникова, директор по развитию ГК «КЛЮЧАВТО»:

— Для большинства игроков рынка пандемия стала своего рода катализатором, который ускорил процесс цифровизации взаимоотношений компаний с клиентами. «КЛЮЧАВТО» активно развивается в этом направлении.

Мы внедрили систему online-оплаты всех наших товаров и услуг. Автомобиль, сервис, запчасти, доп. оборудование, страховка – теперь всё это можно оплатить через мобильный телефон. Чтобы воспользоваться онлайн-оплатой, необходимо лишь открыть ссылку из сообщения или отсканировать QR-код с направлением на оплату.

Переход в online- это не просто разработка и запуск того или иного цифрового сервиса. Это выстраивание комплексной системы первоклассного сервиса, который клиент «КЛЮЧАВТО» получает в наших дилерских центрах.

Мы выстраиваем омниканальную бизнес-модель, которая позволяет клиенту осуществлять взаимодействие с нами любым удобным для него способом.

Несмотря на все негативные последствия пандемии, для дилерского маркетинга она стала временем возможностей. Заметно изменилась модель покупательского поведения, появились новые инструменты, на передний план вышла цифровизация взаимоотношений компаний с клиентами.

Значительную часть информации об автомобиле клиенты получают за просмотром контента в социальных медиа, искать информацию предпочитают со смартфонов. Процесс приобретения автомобилей и персонализация предложений имеют все большее значение для клиента. Первоклассный сервис теперь ждут и в online.

Мы наблюдаем резкий рост популярности инфлюенс-маркетинга. Самый высокий — на площадках YouTube и Instagram. Именно они стали мощным инструментом формирования имиджа автомобильного бренда в глазах целевой аудитории. Также возросла роль классифайдов.

В нерабочие дни все дилерские центры, за исключением тех, что расположены в городах с полным локдауном, будут работать в обычном режиме. Наши инструменты удаленного взаимодействия с клиентом отлично настроены. В дилерских центрах КЛЮЧАВТО внедрена система онлайн-оплаты. Таким образом, покупатель может, к примеру, забронировать автомобиль или продлить страховку, не посещая дилерский центр. Что касается ожиданий от объемов продаж, мы аккуратны в прогнозах. На объемы продаж влияют не только ограничения из-за пандемии, но и другие факторы.

В период нерабочих дней у клиентов однозначно будет больше времени проводить в онлайне, в том числе появится время на поиск автомобиля. Для нас это очередная возможность, которой мы, несомненно, воспользуемся.

«Важно, чтобы мы могли сделать каждому клиенту персональные предложения»

Виталий Шония, директор по маркетингу компании РОЛЬФ

В дни ограничений из-за пандемии коронавируса все дилерские центры РОЛЬФ продолжают работать с соблюдением установленных правил. Мы проводим ремонт и сервисное обслуживание, продаем и выкупаем автомобили, а также оформляем страховые полисы дистанционным способом.

Доступ клиентов в помещения дилерских центров временно невозможен, но мы делаем все, чтобы это не доставило им неудобств. Это требует от наших сотрудников максимального внимания к каждому пожеланию клиента, высочайшего уровня клиентоориентированности.

В Москве и Московской области ограничения вступили в силу 28 октября, и первый день работы показал, что клиенты с пониманием относятся к текущей ситуации. Трафик автомобилей, которые мы принимаем на сервисное обслуживание, не стал меньше. Сейчас на сервисе «высокий сезон» шиномонтажа, и возможность принимать автомобили на обслуживание критически важна и для сервисных станций, и для клиентов.

Также мы отмечаем, что с началом ограничений наши клиенты стали активнее пользоваться мобильным приложением – как для заказа новых автомобилей и автомобилей с пробегом, так и для записи на сервис.

Сегодня мобильное приложение «Мой РОЛЬФ» становится основным каналом коммуникации компании с нашими клиентами. Все, что нужно тем, у кого уже есть личный автомобиль или кто только планирует его приобрести, сконцентрировано в едином окне. С помощью мобильного приложения можно заказать в режиме онлайн практически все услуги РОЛЬФ. В сентябре мы выпустили новый релиз мобильного приложения, полностью обновили его дизайн и добавили новые функции.

Также мы совершенствуем функционал сайтов компании. На сайте rolf.ru наши клиенты могут внести предоплату за новый автомобиль. На сайте rolf—probeg.ruреализован сервис онлайн-оценки автомобиля с пробегом, который клиент хочет предложить для выкупа, причем оценка производится системой автоматически по алгоритму.

Также на сайтах rolf.ru и rolf-probeg.ru можно подать заявку на кредит для покупки нового автомобиля или автомобиля с пробегом, а затем получить одобрение от банков. Владельцы автомобилей могут записаться на сервисное обслуживание, выбрав дилерский центр и удобный временной слот непосредственно на сайте или в личном кабинете. Недавно мы внедрили новую разработку – запись на сервисное обслуживание из Яндекс.Карт. Это очень удобный сервис, которым в этом месяце воспользовалось уже более ста наших клиентов, а к концу года мы ожидаем более 500 записей ежемесячно.

РОЛЬФ продолжает внедрение CDP – customer data platform. Эта система «запоминает» все наши взаимодействия с клиентом и помогает нам лучше понимать его предпочтения. Это важно, чтобы мы могли сделать каждому клиенту персональные предложения.

Среди других проектов — речевая аналитика. Она помогает нам лучше контролировать качество телефонных переговоров наших сотрудников. Система сама находит ошибки в телефонных коммуникациях сотрудников и обращает на эти случаи внимание руководителя для проверки и отработки. В будущем эта технология расширит возможности CDP, поможет нам лучше понимать предпочтения клиентов.

ГК «Корс Групп», отдел маркетинга

Последние месяцы мы приступили к внедрению речевой аналитики. Рост спроса и как следствие увеличение именно звонкового трафика в дилерские центры сказывается на качестве отработки. Речевая аналитика позволяет максимально оперативно отслеживать результаты звонков и корректировать работу менеджеров.

Работа с репутацией всегда была важна, но сейчас эта задача выходит на первый план. Потенциальные клиенты не только ищут информацию об автомобиле, но и просматривают отзывы, читают рекомендации. Так что, если говорить о трендах, можно выделить SERM направление.

Нам немного повезло, не во всех городах нашего присутствия вводятся ограничения по работе ДЦ. Но в тех городах, кто испытает на себе усиленные меры связанные с пандемией все инструменты, которые мы использовали годом ранее будут работать. Объема продаж в «нерабочие дни» мы не ожидаем, возможно будет отложенный спрос, но время покажет.