АССОЦИАЦИЯ “РОССИЙСКИЕ АВТОМОБИЛЬНЫЕ ДИЛЕРЫ”

Телефон:

+7 (495) 211-29-88

Поездка в США по обмену опытом автобизнеса

Новости РОАД
21.10.2021

Консалтинговое издательство “Короче, дилер” при поддержке Академии РОАД организовало поездку  для представителей автосообщества России в США для обмена опытом. Поездка проходила с 4 по 14 Октября, и включала остановки в Нью-Йорке, Филадельфии, Вашингтоне и Лас Вегасе.

В этой статье описаны основные мероприятия поездки и связанные с ними впечатления.

5 Октября. Квинс, Нью-Йорк

Paragon Honda/Paragon Acura, встреча с Брайаном Бенстоком

Группа посетила Paragon Honda/Paragon Acura, где был дан тур самого дилерского центра, после чего была встреча с Генеральным Директором и совладельцем Брайаном  Бенстоком.

Дилерский центр Paragon Honda/Paragon Acura расположен в далеко не самом фешенебельном районе, в Квинсе, на относительно небольшой территории. При этом  Paragon Honda/Paragon Acura по объёму продаж являются самым большим дилерским центром Honda/Acura в США, со средним объёмом продаж – более 1200 новых и автомобилей с пробегом в месяц. Не менее важно то, что дилерский центр имеет высокую удовлетворённость клиентов.  Как они добиваются таких показателей?

Прежде всего, дилерский центр настраивает свои маркетинговые программы на каждого индивидуальную категорию клиентов, будь то потенциальные клиенты продаж или сервиса.

“Тратить лишние деньги на рекламу теперь необязательно, вы должны следить за данными” – говорит Дэйвид Списак, Президент/генеральный директор компании аналитики данных авторитейла ReverseRisk, с которым сотрудничает Брайан  Бенсток.

Следующим шагом, Paragon Honda/Paragon Acura обеспечивают клиентам исключительный опыт владения автомобилем, придерживаясь лозунга: “Мы соревнуемся с лучшим клиентским опытом в мировой истории!”

Как основу клиентского опыта, Paragon Honda/Paragon Acura использует цифровые модели взаимодействия с клиентами, предоставляемые такими компаниями, как Amazon, Apple, Uber Eatsи других, где клиенты имеют возможность получить всю информацию о продукте/услуге онлайн, оплатить заказ и дальше отслеживать прогресс на Вебсайте или с мобильного приложения.

Эту модель Paragon Honda/Paragon Acura предлагает клиентам сервиса, от получения информации по обслуживанию/ремонту, выбору времени встречи и дальнейшему отслеживанию статуса автомобиля в сервисе.

Paragon Honda/Paragon Acura также предлагает клиентам бесплатную услугу вывоза автомобиля на сервис и доставки обратно клиенту, после выполнения работ. Дилерский центр начал предлагать эту услугу клиентам в 2017 году, и к 2019 годы  признание и использование этой услуги клиентами увеличилось на 475%. За счёт повышения удобств для клиентов, дилерский центр достиг увеличения валового дохода на заказ-наряд на 220%, по сравнению с заказ-нарядами клиентов, которые лично привозят автомобили на ремонт, и прироста общего валового дохода сервиса с 2018 до 2019 года на более чем 1,3 миллиона долларов.

Исключительный клиентский опыт, который Paragon Honda/Paragon Acura позволяет добиваться высокой клиентской удовлетворённости.  Paragon Honda/Paragon Acura является получателем многочисленных наград от Honda и Acura.

Имея настолько значительный объём клиентов в отделах продаж и сервиса, Paragon Honda/Paragon Acura располагается на относительно небольшой территории. Для организации парковки, продуманы все бизнес процессы передвижения автомобилей на складах и территориях сервиса. Автомобили расположены оптимальными рядами, где оптимизированы полосы въезда и выезда. Там где возможно, используются многоярусные парковочные подъёмники.

Все этапы взаимодействия с клиентами, начиная от маркетинга, до продажи, обслуживания и парковки автомобилей  на Paragon Honda/Paragon Acura продуманы и являются частью бизнес процесса в целом. Именно эффективность каждого из этих этапов позволяют  ParagonHonda/Paragon Acura добиваться столь высокой производительности.

6 Октября. Филадельфия, Пенсильвания

Colonial Nissan, встреча с Роном Шварцем и Джейсоном Фридманом

Группа имела встречу с собственником одного из крупнейших дилерских центров NissanПенсильвании Роном Шварцем и его партнёром и Генеральным Директором Джейсоном Фридманом. Встреча была организована в Русском ресторане “Лонжерон”.

В ходе встречи обсуждались актуальные аспекты операционной деятельности дилерского центра, прогнозы продаж электромобилей и способы привлечения клиентов.

Помимо своих прямых обязанностей в Colonial Nissan, Джейсон Фридман также является Председателем Ассоциации Дилеров штата Пенсильвания и Председателем Группы 20 Дилеров Nissan Пенсильвании. Джейсон рассказал коллегам из России о преимуществах участия в дилерских Ассоциациях. Как пример, Джейсон рассказал, что эффективность работы  дилерских центров повышается от 10% до 20% в течении года, после вступления в Группу 20 Дилеров и началу использования статистики и данных.

6 Октября. Трупер, Пенсильвания

CarVision Mitsubishi, встреча с Томасом Снэйдером

Несмотря на то, что CarVision Mitsubishi относительно молодой дилерский центр (они получили Франшизу Mitsubishi всего несколько лет назад и даже не успели ещё привести здание в соответствие со стандартами Mitsubishi), по объёму продаж новых автомобилей они являются одними из крупнейших дилерских центров Mitsubishi в США.

Группа получила экскурсию по всем отделам дилерского центра. Экскурсию вёл Генеральный директор – Томас Снэйдер. Помимо лидирующих позиций по продажам новых Mitsubishi, CarVision также имеет высокие продажи автомобилей с пробегом. Причём, большая часть автомобилей с пробегом – не Mitsubishi, а других брендов. Примечательно, что во время экскурсии по слесарному цеху отдела сервиса, в работе не было ни одного автомобиля бренда Mitsubishi.

Источником высоких продаж является, в первую очередь, BDC (Business Development Center – Центр развития бизнеса).  Группа имела возможность посетить центр BDC, расположенный на территории CarVision Mitsubishi, откуда сотрудники, работая в две смены, делают звонки. CarVision Mitsubishi также имеет внешний центр BDC, расположенный в Доминиканской Республике, откуда также делаются звонки потенциальным клиентам и назначаются встречи.

Дилерский центр CarVision Mitsubishi уделяет значительное внимание маркетингу автомобилей с пробегом на онлайн платформах. После прохождения тщательной предпродажной подготовки, все автомобили с пробегом проходят процесс фотографирования на специальной поворотной площадке, для обеспечения максимального качества и унифицированного ракурса фотографий.

В ходе встречи обсуждались различные аспекты деятельности BDC, структура продаж и расходов, а также воронка маркетинга от исходящих звонков до продаж. Также члены Группы обсудили работу по менеджменты значительного склада автомобилей с пробегом, который на текущий момент насчитывает, в общей сложности, более 1,300 автомобилей.

7 Октября. Филадельфия, Пенсильвания

The Kintz Group, встреча с Тимом Кинцем

Тим Кинц является автором бестселлеров “Без препятствий. Заключение сделок и ведение переговоров с конкретной целью” и “Без страха. Лидерство и управление непобедимыми командами”

Компания Тима The Kintz Group, ведущая консалтинговая компания в сфере продаж и обучения менеджменту компании в автомобильной отрасли. Клиентами The Kintz Group являются многие дилерские центры в США и Канаде, включая легендарную Sewell Group, известную своей исключительной удовлетворённостью клиентов. Основатель Sewell Group, Карл Сьюэлл, автор известной книги “Клиенты на всю жизнь”.

Тим рассказывал Группе о лучших практиках лидерства, найму, обучению и мотивации сотрудников и использованию ежедневных планировщиков работы, как для продавцов, так и для Руководителей отделов продаж.

7 Октября. Бордентаун, Нью-Джерси

Manheim Auto Auction, встреча c Фредом Лэки

Профессиональные авто аукционы являются неотъемлемой частью авторитейла США в целом, стабилизируя оптовые цены на автомобили с пробегом и обеспечивая ликвидность рынка.

Для нескольких участников группы, занимающихся масштабными продажами автомобилей с пробегом была организована отдельная экскурсия на авто аукцион Manheim New Jersey. Компания Manheim Auto Auctions является крупнейшей в мире компанией авто аукционов, с около ста локаций в США. Manheim New Jersey – один из крупнейших авто аукционов на восточном побережье. Авто аукцион подготавливает и продаёт огромные массивы автомобилей, более 2000 единиц в день продаж.

Авто аукционы не только реализуют автомобили, но также обеспечивают предпродажную подготовку, включая кузовные и слесарные работы, а также мойку.  Для возможности предоставления клиентам конкурентных цен, авто аукционы имеют высочайшую эффективность процессов предпродажной подготовки автомобилей и их перемещения по своим территориям.

Экскурсию по авто аукциону вёл помощник Генерального директора, Фред Лэки. Фред Лэки показал участникам тура все этапы обслуживания автомобилей на авто аукционе, начиная с внесения в систему учёта и идентификацию каждого автомобиля  RFID меткой для возможности отслеживания локации в реальном времени.

Далее участникам тура имели возможность проследить все этапы работы с автомобилями уже на территории авто аукциона – регистрации состояния автомобиля, прохождения слесарного и кузовного цехов и мойки.

Для понимания объёма работ на авто аукционах – авто аукцион  Manheim New Jersey принимает и выдаёт автомобили 24/7, ежедневно производит более 500 моек автомобилей, а через каждую из специальных покрасочных камер (которых несколько)  ежедневно проходит около 40 автомобилей с различными покрасочными работами.

8 Октября. Филадельфия, Пенсильвания

Встреча c Джимом Рочем

Джим Роч является автором бестселлеров “Скоростная полоса. Как добиться лояльности клиентов автосервиса и раскрыть его потенциал для получения прибыли” и “Быстрый прорыв. Новая операционная философия вашего автосервиса, клиентоориентированный подход”

Джим имеет более чем 30-летний опыт  работы в сфере  автосервиса. За свою карьеру Джим посетил более 2000 дилерских центров, применяя свой опыт для создания передового подхода, обеспечивающего рост, прибыльность и повышение лояльности клиентов. Джим является одним из ведущих мировых экспертов в области автосервиса.

С 2019 по 2020 год Джим был бизнес-руководителем в Kelley Blue Book (KBB), одного из наиболее авторитетных источников информации для клиентов автоиндустрии, принадлежащий компании Cox Automotive, крупнейшего мирового поставщика технологий и услуг для авторитейла. В KBB Джим был инициатором концепции и  запустил KBB Service Repair Guide, первое предложение автомобильных услуг на kbb.com. До KBB Джим был Вице-Президентом  по маркетингу и менеджменту в Cox Auto’s Xtime, мировому лидеру технологий онлайн взаимодействия с клиентами в автосервисе, где он создал Xtime Spectrum, облачное решение, которое объединяет все точки взаимодействия с клиентами по маркетингу, планированию, обслуживанию и созданию исключительного клиентского опыта. Spectrum используется более чем в 7500 дилерских центрах и одобрен 29 автопроизводителями.

Джим Роч автор многочисленных статей и публикаций по различным аспектам организации работы автосервиса. Джим Роч также является постоянным участником конференций National Automobile Dealer Association (NADA)  и тематических публичных выступлений. В ходе встречи, Джим рассказал группе о передовых практиках и технологиях авто сервиса, в центре которых находится новая, клиентоориентированная модель взаимодействия с клиентами. Были обсуждены новые течения авто сервиса, такие как онлайн запись на сервис, технологии СМС оповещений, бесшовный опыт обслуживания и другие лучшие практики.

10-11 Октября. Лас Вегас, Невада

Конференция “Driving sales

Конференция “Driving sales” позволяет дилерам получать новейшие идеи о том, как интегрировать цифровую розничную торговлю и тактику прогрессивного F&I в свои процессы продаж для увеличения продаж и маржи,  внедрять новейшие процессы, повышающие производительность сотрудников, увеличивать продажи на заказ-наряд и создавать позитивную культуру дилерского центра, инвестируя в процессы управления персоналом. Конференция позволяет дилерам создавать цельный маркетинговый план, который находит отклик у современных потребителей, и открывать для себя стратегии, которые можно использовать как для продаж, так и для сервиса. Дилеры могут узнать, что сегодня делают ведущие дилерские группы, узнать о последних стратегиях, которые сегодня внедряются лидирующими  командами, чтобы максимизировать свой бренд, инвестиции и сотрудников во все более и более  цифровой среде.

Важно отметить, что более половины презентаций докладчиков были в той или иной мере посвящены различным аспектам HR. Цифровизация авторитейла бросает новые вызовы соответствующей подготовке сотрудников и эффективный отдел HR, как никогда ранее, становится ключевым фактором успешности дилерских центра в целом.

12-14 Октября. Лас Вегас, Невада

Конференция “Digital Dealer

Конференция и выставка Digital Dealer Conference & Expo, проводимая раз в два года, объединяет автомобильных дилеров, автопроизводителей, лидеров мнений и поставщиков решений для авторитейла для 2,5-дневного опыта, способствующего профессиональному росту и нетворкингу.

На конференции, основные сессии были посвящены следующим аспектам:

  • Дилерские операции и управление. Образовательные занятия в этой категории включали: управление дилерской группой с одной/несколькими локациями, планирование преемственности, мотивация/удержание талантов и найм сотрудников.
  • Стратегии продаж и сервиса. Образовательные занятия в этой категории включали: стратегии электронной коммерции, BDC и CRM как для новых, так и для автомобилей с пробегом.
  • Маркетинг и реклама. Образовательные занятия в этой были посвящены новейшим цифровым и традиционным маркетинговым стратегиям.

На конференции была хорошая выставка различных технологий и услуг для дилерских центров. Интересно, что в выставке участвовали как текущие лидеры рынка в своих категориях, так и стартапы.

Краткое резюме. Увеличилось количество предложений видео технологий по различным аспектамвзаимодействия с клиентами. В системы CRM начинают внедряться видео инструментывзаимодействия с клиентами, тем самым предоставляя клиентам исключительный клиентскийопыт. Увеличилось количество предложений видео технологий маркетинга автомобилей на сайтахдилеров и классифайдах. Доля решений, с использованием видео для взаимодействия с клиентами, безусловно растёт.

В CRM уже начинает внедряться AI (Искусственный Интеллект), опять-таки для улучшенияклиентского опыта.

Исключительный клиентский опыт владения автомобилем и цифровизация практически всех аспектов взаимодействия с клиентами – подчёркивались в большинстве решений.

Помимо обучающей части поездки, Группа посетила много достопримечательностей. Об одной из них хочется упомянуть отдельно.

Мемориал Альберта Эйнштейна – это монументальная бронзовая статуя, изображающая Эйнштейна сидящим с рукописными бумагами в руке. Он расположен в центре Вашингтона, в роще деревьев в юго-западном углу территории Национальной академии наук.

Статуя и скамья находятся на одной стороне круглого помоста диаметром 8,5 м, сделанного из изумрудно-жемчужного гранита из Норвегии. На возвышении размещено более 2700 металлических гвоздиков, обозначающих расположение астрономических объектов, включая солнце, луну, планеты, 4 астероида, 5 галактик, 10 квазаров и множество звёзд в полдень 22 апреля 1979 года, когда был открыт мемориал. Гвоздики – шпильки разного размера обозначают видимую звёздную величину соответствующего объекта, а другие шпильки обозначают двойные звезды, спектроскопические двойные системы, пульсары, шаровые скопления, рассеянные скопления и квазары. Небесные объекты были точно размещены астрономами из Военно-морской обсерватории США. Знакомые созвездия отмечены на карте для облегчения идентификации.

Посетителю, стоящему в центре помоста, кажется, что Эйнштейн смотрит прямо в глаза, а любые произносимые слова заметно усиливаются.

Трудно переоценить добрую и мудрую ауру этого памятника.

Очень понравился предложенный формат поездки, так как у нас была возможность не только принять участие в дилерских конференциях, но также посетить лучшие дилерские центры Нью-Йорка и Филадельфии. Коллеги рассказали нам о том, как выстроены бизнес-процессы, какие IT-инструменты и технологии они используют в своей работе. Что ещё важнее, они поделились с нами не только теорией, но и своими результатами, конкретными цифрами. И, конечно, огромная благодарность организаторам за возможность познакомиться и пообщаться с такими легендарными личностями американского авторитейла, как   Brian Benstock, Tim Kintz, Jim Roach.

Моткина Елена, Директор по маркетингу и клиентскому сервису компании «Нижегородец»


Хочу поблагодарить за прекрасную поездку всю команду организаторов  и лично Усольцева Александра и Наумовского Сергея. На протяжении всей поездки мы общались с экспертами автомобильного рынка США, посетили несколько форумов и конференций, получили новые знания по цифровому маркетингу, продажах а/м онлайн, а также поговорили о лидерстве, команде и подбору персонала в новых реалиях. Познакомились с компаниями, которые с применением новых технологии растут многократно, у которых хочется и нужно брать пример. Уверен, что каждый собственник и генеральный директор побывав в данной поездке, возьмёт на вооружение лучшие практики работы в данной индустрии.

Алексей Забелкин, Генеральный директор, АвтоСпецЦентр Порше, Таганка


Поездка в США –  стала возможностью перенять бенчмарк от одного из самых передовых авторынков в мире, сравнить лучшие практики и получить вдохновение для собственных разработок и роста.

Матье Ланнегран, CEO, CarPrice


 Автор: Сергей Наумовский

www.autopub.ru

www.linkedin.com/in/sergeynaumovsky

Поделиться: