Помощь на дорогах
Отдел F&I (Финансирования и Страхования или, как его нередко называют, ОФУ или КСО) дилерских центров России представляет значительные нереализованные бизнес возможности. Как с точки зрения доходности, так и как инструмент повышения лояльности клиентов к отделу сервиса и источник повышения шансов повторной покупки автомобиля.
Давайте рассмотрим опыт коллег из дилерских центров США. Не так давно в дилерских центрах США в отделе F&I царил “дикий запад”. Клиентам продукты и услуги не продавали, а впаривали, нередко просто включая их в ежемесячные платежи. Всё это изменилось, когда начали появляться жёсткие законы о защите прав потребителей. Непрозрачные отношения с клиентами начали грозить дилерским центрам крупными штрафами, что форсировало автодилеров пересмотреть подход. Но как это повлияло на доходность? Как это ни парадоксально, доходность в отделе F&I начала стабильно расти!
Актуальна ли эта информация для дилерских центров России? Для дилерских центров России – это более чем актуально! В России выходит всё больше законодательных инициатив по защите прав потребителей и устаревшие методы работу, которыми, по большей части, пользуются сотрудники отделов F&I дилерских центров России перестают быть эффективными. Резонно предположить, что недалёки времена, когда и в России дилерские центры будут получать большие штрафы за “впаривание” продуктов клиентам.
Но как сотрудникам отдела F&I дилерских центров США удаётся достигать таких высоких результатов по доходности? Прежде всего, за счёт профессионализма и знаний о продуктах, которые они предлагают клиентам!
Чтобы помочь сотрудникам дилерских центров России реализовать значительные дополнительные возможности в отделе F&I мы опубликуем серию статей, где будет предложена информация, необходимая для повышения знаний и профессионализма и, в свою очередь, успеха и доходности.
Каждая из статей будет покрывать определённую группу продуктов. Начнём эту серию публикаций с одного из самых популярных продуктов для автомобилистов – услуги “Помощь на дорогах”. Об этом продукте, вроде бы, знают все и он постоянно на виду.
Однако, нередко, при предложении клиенту услуги “Помощь на дороге”, основной ответ сотрудника отдела F&I на вопрос клиента – “Зачем это?”, можно услышать: “Ну, это если сломаетесь, вам помогут, починят и эвакуируют до дома”, что и рождает вполне резонные возражения у клиента: “А мне то зачем? Что может случиться, у меня же новый авто на гарантии (или автомобиль с пробегом, но Вы же его мне продаёте и тоже отвечаете)”. И вот именно подобный примитивный подход, без умения сотрудника отдела F&I аргументировать ценность продукта, приводит к тому, что клиент от продукта отказывается. И в дополнение, это нередко приводит к разочарованию клиента, когда что-то всё-таки случается в дороге, и услуга “Помощь на дорогах” была бы очень полезна.
Что такое, на самом деле, услуга “Помощь на дорогах”, и всё ли так просто…
Давайте сначала сделаем небольшой экскурс в историю услуги “Помощь на дорогах”.
Услуга “Помощь на дорогах” в США часто ассоциируется с крупнейшей компанией помощи на дорогах AAA — American Automobile Association/Американская автомобильная ассоциация. “AAA” или “Triple-A” была основана 4 марта 1902 года в Чикаго, штат Иллинойс, в ответ на отсутствие дорог и автомагистралей, подходящих для автомобилей. В то время девять мотоклубов, насчитывающих в общей сложности 1500 членов, объединились, чтобы сформировать ААА.
AAA запустила свою службу помощи на дорогах в апреле 1915 года, когда пять мотоциклистов, работающих в Автомобильном клубе Сент-Луиса, основали “First Aid Corps. — Корпус скорой помощи”.
Группа не ждала вызова. По воскресеньям они ездили по улицам города в поисках застрявших автомобилистов, выполняя мелкий ремонт двигателей и шин бесплатно как для членов, так и для нечленов. Они помогли 24 людям в первое воскресенье и 171 к концу первого месяца.
Услуга пользовалась бешеной популярностью. Клуб был завален благодарственными письмами, в том числе письмом от Карла Саймонса, управляющего филиалом Studebaker Corp. в Сент-Луисе, после того, как один из механиков отремонтировал его камеру колеса.
“Я не знаю, кто был автором этой идеи сервиса, но это самая замечательная особенность, на которую мы можем обратить внимание потенциальных [ААА] членов”, — написал Саймонс. “И вы можете быть уверены, что я лично уговорю каждого покупателя автомобиля Studebaker стать членом автомобильного клуба Сент-Луиса”. Хотя компании Studebaker уже нет, преимущества услуги “Помощь на дорогах”, которые увидел представитель этой легендарной компании, для автомобилистов более чем актуальны и по сей день.
В наши дни, AAA — это федерация мотоклубов по всей Северной Америке, насчитывающая более 60 миллионов (совершенно верно – более шестидесяти миллионов!) членов в США и Канаде. AAAпредоставляет услуги своим членам, в том числе помощь на дорогах.
Услугу “Помощь на дорогах” в США также предлагает большинство автопроизводителей.
Помимо AAA и автопроизводителей, услугу “Помощь на дорогах” в США предлагают практически все страховые компании, а также множество частных организаций и автосервисов.
Другими словами, преобладающее большинство автомобилистов США используют услугу “Помощь на дорогах” от какого-то из провайдеров. Что это им даёт? Спокойствие!
А теперь, давайте углубимся в детали – насколько “помогут, починят и эвакуируют” соответствует действительному диапазону действий, необходимых для помощи автомобилисту в случае непредвиденной дорожной ситуации.
Начнём с “эвакуируют”. Как часто мы задумываемся – сколько различных ситуаций может произойти на дороге, которые требуют совершенно различные типы эвакуации и, соответственно, различного оборудования? Вероятно большинство из нас над этим не думают. И, по этой же причине, не могут рассказать об этом клиентам! А ведь таких ситуаций множество…
Да и основных способов эвакуации также несколько.
Различные типы и способы эвакуации требуют различное оборудование.
При этом бывают непредвиденные дорожные ситуации, когда эвакуатор не требуется, а нужен автомобиль технической помощи (техничка) для небольшого ремонта прямо на дороге. И такие технички тоже могут требоваться различные.
В техничках должен быть минимальный набор специального оборудования.
Обсудив некоторые основы эвакуации и технической помощи на дорогах, давайте поговорим о самих продуктах услуги “Помощь на дорогах”. Опять вернёмся к опыту и требованиям автомобилистов США. Например, в США, в случаях, если произошла авария и нет пострадавших (так называемая ситуация “fender bender” – небольшая авария), то, нередко, участникам такой аварии, достаточно сделать фото страховой карточки (полиса) и разъехаться. Потом позвонить страховому агенту и сделать иск за ущерб. Полиция вызывается обычно только в случаях со спорной виной. В России это так не работает. Требования к оформлению документов значительно строже, чем в США. Соответственно, необходимо значительно более глубокое понимание ситуации. Нередко на место аварии вызывают “аварийного комиссара”. То есть – диапазон потенциальных случаев, когда услуга “Помощь на дороге” может оказаться полезной или критически важной для автомобилиста, в России значительно шире, чем в США. И это необходимо иметь в виду и уметь объяснить клиенту!
А теперь, давайте поговорим о конкретных продуктах услуги “Помощь на дорогах”, чтобы иметь полное понимание опций и преимуществ.
В России есть несколько компаний, предлагающих аварийные услуги и продукт “Помощь на дорогах”. Например, РАТ, Мир, РАМК, ВЭР и другие.
Однако для этой статьи мы будем использовать пример продукта “Помощь на дорогах” компании ГК А24. Почему именно их? Компания ГК А24 – основана в 1999 году и является старейшей на Российском рынке компанией помощи на дорогах. Поэтому есть резонные основания полагать, что они также самые опытные на рынке, работают не только с партнёрами по услугам, передавая заказы исполнителям, а имеют собственные 7 сервисных компаний, парк спецтехники, эвакуаторы, технички, специалистов и, свой [не аутсорсинговый] кол-центр, что критически важно для качественного обслуживания по картам техпомощи. Помимо этого, продукт “Помощь на дорогах” ГК А24 предлагает “конструктор” услуг, из которого дилерский центр может “собрать” пакет, который наиболее подходит им и их клиентам. Именно на основе этого “конструктора” мы сможем удобно рассмотреть описание и преимущества различных аспектов продукта “Услуги на дорогах”.
Итак, разберем услуги в порядке их востребованности и популярности.
Первым действием автомобилиста, при возникновении внештатной ситуации, является контакт с компанией аварийной помощи. В блоке ниже описаны основные аспекты первичного контакта автомобилиста с компанией аварийной помощи.
Следующим важным блоком, являются услуги по помощи при ДТП. Множество автомобилистов не имеют опыта в этом важном аспекте, и это может иметь печальные последствия для их юридической и финансовой ответственности в случае аварии.
Не менее важны аспектом помощи при ДТП, является помощь при урегулировании убытков.
Как мы обсуждали ранее, в продукте “Помщь на дорогах” важно понимание и возможность осуществить различные виды эвакуаций.
В случае если дилерский центр продаёт мотоциклы, некоторые компании предлагают специальную услугу эвакуации мотоциклов, а при использовании продукта компании ГК А24, есть также возможность предложить уникальную услугу эвакуации таких транспортных средств, как квадроциклов и снегоходов.
Во многих случаях, при возникновении внештатной ситуации на дорогах, эвакуация не требуется, а необходимо небольшое обслуживание. В блоке ниже описаны услуги автомобиля технической помощи (технички).
Во некоторых случаях, при возникновении внештатной ситуации на дорогах, необходим небольшой ремонт, который также может автомобиль технической помощи.
Во многих случаях, при возникновении внештатной дорожной ситуации, автомобилисту требуется альтернативный способ добраться домой или в другое место. И это также может быть обеспечено как часть услуги “Помощь на дорогах”.
Ну и, наконец, продукт “Помощь на дорогах” может включать специальные дополнительные услуги.
Итак, что мы узнали из текущей статьи?
- Продукт “Помощь на дорогах” является одной из самых популярных услуг, используемых автомобилистами. Преобладающее большинство автомобилистов США имеют эту услугу. Причина тому – эта услуга обеспечивает спокойствие.
- Продукт “Помощь на дорогах” включает в себя различные виды эвакуации и ремонта на дороге, при которых может потребоваться различная техника и оборудование.
- Продукт “Помощь на дорогах” включает в себя различные блоки услуг, которые могут оказаться критически важными для автомобилиста в случае возникновения внештатных ситуаций.
Позволит ли эта информация сотрудникам отдела F&I дилерских центров России продавать Продукт “Помощь на дорогах” каждому клиенту? Всем, конечно, продавать не получится. Но, если сотрудники отдела F&I выучат эту информацию и будут использовать её при продаже продукта “Помощь на дорогах” – вне какого либо сомнения, проникновение продаж этого продукта значительно повысится! Более того, клиенты дилерского центра, во многих случаях, будут иметь бо́льшую удовлетворённость автомобилем, и потенциально бо́льшую вероятность возвращения за повторной покупкой.
Для возможности сотрудников отдела F&I дилерских центров использовать иллюстрации (выше) для обучения и составления специфической презентации для клиентов – слайды доступны по ссылке в формате PPT.
Автор: Сергей Наумовский