АССОЦИАЦИЯ “РОССИЙСКИЕ АВТОМОБИЛЬНЫЕ ДИЛЕРЫ”
30 ЛЕТ ОБЪЕДИНЯЕМ ЛУЧШИХ!

Телефон:

+7 (985) 211-29-88

Путь к повышению лояльности клиентов и прибыльности отдела F&I

Отдел F&I всегда имел высокую значимость, как для доходности дилерских центров в целом, так и для повышения удовлетворённости и лояльности клиентов. В текущий период, когда начали действовать последние поправки к Закону о Потребительском Кредите, значимость лучших практик выросла как никогда. Текущая публикация описывает передовые подходы по взаимодействию с клиентами на авторынке США. Почему для дилерских центров России имеет значение опыт США? Отдел F&I дилерских центров США зрелый, развивается десятилетиями и работает в условиях жёсткого комплаенса, при этом остается доходным. Этот опыт будет бесценным для дилерских центров России, в условиях текущего реформатирования. Текущая публикация частична основана на исследовании компании Assurant — ведущего мирового поставщика комплексных решений по управлению рисками для автомобильной отрасли.

Отдельно отметим, что исследование начинается с самого важного продукта отдела F&I – дополнительной гарантии. Это стратегически важный продукт. Который повышает лояльность клиентов к отделу сервиса и повторной покупке. Этому продукту в дилерских центрах США уделяется значительное внимание. Более подробно о значимости дополнительной гарантии вы можете прочитать в отдельной статье по этой ссылке.

Покупатели автомобилей ожидают большего. Дайте это им.

На сегодняшнем рынке покупатели автомобилей ожидают персонализированного и удобного опыта, который позволит им совершать покупки по своему усмотрению. Чтобы помочь дилерам предложить это, Assurant провели углублённое исследование опыта клиентов по продуктам F&I. Полученная в результате информация призвана помочь дилерам разработать правильную стратегию взаимодействия с клиентами, используя новейшие данные о покупках потребителей, создавая основанную на потребностях осведомлённость о защитных продуктах, а также оттачивая продажи и обучение F&I для улучшения общего опыта покупок. Assurant также предлагают несколько практических советов, которые помогут спланировать продажу этих продуктов таким образом, чтобы повысить ценность для клиентов и большую прибыль для дилерских центров.

Сегодняшний покупатель автомобиля может выбирать из широкого списка защитных продуктов, дополняющих гарантию производителя. Эти продукты, хоть и эффективные, могут сбить с толку потребителей, если особенности покрытия не объяснены и не связаны напрямую с потребностями и привычками вождения в точке продажи. Это может оказывать негативное влияние на удовлетворённость и лояльность клиентов в будущем. Чтобы лучше понять эту проблему, давайте более внимательно рассмотрим, как потребители относятся к этим продуктам и какую ценность они приносят.

Продукты F&I: покупатели понимают ценность

Каждый опытный менеджер отдела F&I знает, что дополнительная гарантия и вспомогательные продукты бывают разных форм и размеров, каждый из которых имеет разный уровень покрытия и стоимость. При таком большом разнообразии потребителям важно быть лучше осведомлёнными о своих возможностях и иметь правильное покрытие, которое наилучшим образом соответствует их потребностям, привычкам вождения и бюджету.

Хорошие новости: согласно исследованию 2023 года, подавляющее большинство потребителей считают, что защитные продукты повышают ценность. А те, кто уже имел страховое покрытие в прошлом и фактически использовал продукты, имели высокую степень удовлетворённости продуктами и процессом предъявления претензий по ремонту.

Однако, клиенты не всегда осознают условия действия дополнительной гарантии, что свидетельствует о том, что им это не было чётко разъяснено при продаже. Именно подобные ситуации ведут к разочарованию клиентов.

Продукты F&I: покупатели знают больше

Поскольку стоимость дополнительной гарантии или вспомогательного продукта может значительно варьироваться в зависимости от таких факторов, как тип покрытия, марка и модель автомобиля, индивидуальный подход к аудитории становится более важным, чем когда-либо. Текущее экономическое давление, особенно инфляция, также может повлиять на стоимость этих продуктов. Стоимость запчастей и рабочей силы значительно выросла с начала пандемии COVID-19, поэтому потребителям важно учитывать долгосрочные издержки инфляции при принятии решения о покупке дополнительной гарантии.

Восприятие потребителями ценности дополнительной гарантии и их знание предоставляемого ими покрытия может сыграть значительную роль в их решении о покупке. Большинство клиентов сообщили, что они очень хорошо осведомлены о дополнительной гарантии и их общих преимуществах, за одним заметным исключением: 39% ошибочно полагали, что дополнительная гарантия покрывают ремонт изношенных изделий. Вот почему так важно иметь должным образом обученный и оснащённый персонал дилеров эффективными инструментами маркетинга F&I.

Совет F&I:

Понимание потребностей и образа жизни потребителя, а затем сосредоточение внимания на характеристиках и преимуществах продукта, отвечающих этим потребностям, является ключом к повышению ценности и продаже защитных продуктов. Команда отдела F&I может избежать неудовлетворённых ожиданий и потенциального недовольства, спросив о привычках вождения и приложив согласованные усилия, чтобы информировать потребителей о покрытии программы и ограничениях. Рассмотрев функции и преимущества программы вместе с клиентом и подчеркнув доступные уровни покрытия, условия и преимущества, вы можете сделать все возможное  в общей удовлетворённости отделом F&I.

Ключевые причины, по которым потребители покупают или не покупают дополнительную гарантию

Когда дело доходит до анализа спроса на дополнительную гарантию, необходимо учитывать несколько факторов. По данным нашего опроса, 54% респондентов заявили, что основной причиной добавления дополнительной гарантии было то, что они планировали оставить автомобиль у себя на более длительный период. Важно отметить, что впервые с тех пор, как Assurant отслеживал привычки покупки дополнительной гарантии, «душевное спокойствие» было заменено в качестве причины номер один для покупки. Это указывает на то, что потребители приняли сознательное решение расширить использование своих нынешних автомобилей  из-за текущей инфляционной среды, роста стоимости транспортных средств и/или проблем, связанных с цепочкой поставок автомобильной промышленности. Причины отказа от покупки дополнительной гарантии заключались в неопытности с продуктом, дополнительных расходах на оплату и фактической стоимости продукта, что позволяет предположить, что повышение осведомлённости о потребностях и обучение сотрудников отдела F&I в отношении продуктов и их ценности могут оказать влияние на тех, кто не покупает.

Следуя общепринятому мнению, исследование показало, что уровень приверженности к продуктам дополнительной составляет 44%, а к электромобилям — более 50%. Среди тех, кто купил дополнительную гарантию составляет, 59% сделали это впервые. Важно признать, что прошлая покупка дополнительной гарантии является весьма весомым показателем намерения будущей покупки. Это связано с тем, что 91% потребителей, которые ранее приобрели дополнительную гарантию и подавали претензию, остались довольны своим ремонтом. С другой стороны, почти три четверти тех, кто впервые купил дополнительную гарантию, также впервые покупали автомобили. У этих клиентов меньше опыта относительно того, как часто автомобили нуждаются в ремонте, или о связанных с этим расходах. Покупатели также финансируют автомобили на более длительные сроки: 57% потребителей выбирают вариант финансирования со сроком 60 месяцев или более, чтобы уменьшить сумму ежемесячного платежа, что подтверждает идею о том, что покупатели дополнительной гарантии стремятся защитить свои инвестиции и сэкономить деньги с течением времени.

Совет F&I:

Спросите клиента, как долго он намерен держать свой автомобиль, и предложите концепцию общей стоимости владения с течением времени, которая оценивает дополнительные затраты на амортизацию, налоги, сборы, страхование, топливо, техническое обслуживание и ремонт. Лучшее понимание истинной стоимости автомобиля помогает клиентам увидеть, как продукты F&I могут помочь снизить эти затраты. Привлекая клиентов к обучению F&I на ранних этапах пути к клиенту, вы можете повысить осведомлённость и доверие, увеличивая вероятность приверженности к продуктам F&I.

Возможности поколения Z: наиболее вероятные покупатели дополнительной гарантии

Исследование показало, что возраст является ключевым индикатором приверженности к продуктам F&I. Покупатели автомобилей поколения Z и миллениалов с большей вероятностью приобретали дополнительную гарантию для своего автомобиля, чем более старшие поколения: обе возрастные группы сообщили о приверженности в 60% и выше. Эти поколения обычно имеют меньший располагаемый доход, чем старшие поколения; Между тем, автомобили стали дороже, чем когда-либо. В результате они могут планировать владеть автомобилем дольше, хотят контролировать затраты на ремонт и со временем получать большую выгоду от своей покупки.

Ещё одним важным выводом опроса стало то, что дилеры являются надёжным источником защитных продуктов, занимая почти такой же высокий рейтинг, как автопроизводители, и намного выше, чем независимые продавцы послепродажного обслуживания. Это должно быть важным фактором для любой стратегии продаж дилерского центра. Знание того, что ваш клиент доверяет вашим предложениям, означает, что вы можете использовать это доверие для повышения приверженности.

Стоит отметить, что 17% покупок дополнительной гарантии  были совершены через онлайн-платформу, что практически соответствует количеству новых автомобилей, купленных онлайн. Это будет ключевой цифрой, за которой стоит следить в ближайшие годы, поскольку возможности онлайн-продаж расширяются, а молодые поколения становятся основными покупателями автомобилей. Потребители поколения Z, как правило, хорошо информированы и будут изучать и взвешивать варианты, прежде чем принять решение о покупке. Они ожидают более быстрого и качественного обслуживания клиентов в Интернете, но им также нравится делать покупки в магазинах, опровергая предыдущие предположения о покупательском поведении. Поколение Z будет определять розничную торговлю завтрашнего дня. Они хорошо разбираются в средствах массовой информации. Взыскательные дилеры должны быть готовы реагировать на их потребности и предпочтения как розничных покупателей.

Совет F&I:

Дилерские центры должны достигать своих покупателей там, где они находятся. Использование социальных сетей для продвижения образования в области F&I может позволить им отвечать на вопросы и потребности клиентов на этапе исследования и процесса покупки, а также на протяжении всего жизненного цикла владения, помогая укрепить доверие, которое может перейти непосредственно в дилерский центр. Неспособность взаимодействовать с потребителями на социальных платформах — это все равно, что игнорировать клиента, когда они входят в ваш шоурум. Все точки соприкосновения с потребителями, онлайн или оффлайн, должны обеспечивать полное взаимодействие.

Привлекайте внимание, предложив образовательные материалы на ранних этапах

Потребителям важно иметь возможность тщательно рассмотреть свои варианты и выбрать покрытие, которое действительно соответствует их потребностям. Дилеры могут добиться этого, заранее рассказывая клиентам о преимуществах продуктов F&I. Например, дилеры могут предоставить описания продуктов и даже цены на веб-сайте дилера или заранее предложить брошюру. Наше исследование показало, что 85% потребителей были бы готовы приобрести дополнительную гарантию, если бы у них был доступ к преимуществам защитного продукта перед посещением дилерского центра. Покупатели хотят большей прозрачности на раннем этапе, потому что они пытаются заранее оценить затраты. Они также ищут больше возможностей электронной коммерции и будут тяготеть к веб-сайтам дилерских центров, которые это предлагают. 59% потребителей завершили часть процесса покупки онлайн перед посещением дилерского центра, а 72% участвовали в этапе исследования. Мы считаем, что эти тенденции будут только усиливаться.

При этом 84% клиентов знали о продуктах дополнительной гарантии до предложения дилерского центра.

Совет F&I:

Сделайте исследование продуктов F&I простым и прозрачным, разместив его на видном месте на своем веб-сайте. Предоставляйте эффективные инструменты, такие как видеоролики и интерактивные брошюры, на протяжении всего пути покупки. Включите подробное описание особенностей и преимуществ каждого продукта, а также реальную, основанную на потребностях ценность, которую они предоставляют на протяжении всего опыта владения, чтобы помочь укрепить доверие. Покупатели, способные к самообучению, могут принимать более обоснованные решения, что делает их более комфортными при покупке автомобиля и продуктов F&I.

Добивайтесь успеха, интегрируя продукты F&I в переговоры о продажах

Дилеры должны понимать, что когда вы предлагаете дополнительную гарантию, путь клиента имеет решающее значение для уровня приверженности. 38% потребителей предпочли бы, чтобы предложение было сделано во время переговоров о продаже, а еще 20% предпочли бы онлайн-предложение перед посещением дилерского центра. Хотя исторически дополнительная гарантия предлагались в конце покупки

Согласно опыту F&I, изменения явно происходят: 42% опрошенных потребителей теперь получают предложения во время переговоров о продажах. Дилерам следует рассматривать это как возможность перевести разговор с характеристик автомобиля на потребности покупателей и привычки вождения, чтобы помочь адаптировать предложение и завоевать доверие. Это может помочь клиенту расслабиться во время стресса, связанного с дорогостоящей покупкой.

Раннее внедрение дополнительной гарантии должно также распространиться на опыт онлайн-покупок. Некоторые дальновидные дилеры уже имеют возможность рекомендовать покупателям конкретные продукты послепродажного обслуживания на своем веб-сайте, используя данные о потребителях.

Дилерам также следует усилить последовательный процесс продаж внутри своих команд

Большинству опрошенных нами потребителей (87%) предлагали дополнительную гарантию при покупке автомобиля, что означает, что дилеры имеют повышенный потенциал роста. Квалифицированные покупатели должны получать предложение дополнительной гарантии в 100 % случаев.

Совет F&I:

Включите этапы помощи по продуктам F&I в переговоры о продаже. Используйте это как возможность задать вопросы об образе жизни покупателя, его привычках вождения и индивидуальных потребностях. Передайте эту информацию F&I-менеджеру продолжить разговор, основанный на потребностях. Это позволяет вам завоевать доверие и обеспечить более быстрое и персонализированное взаимодействие с клиентами во время F&I, что повысит вероятность привязанности. Но помните: дело не только в степени привязанности — речь идёт о построении отношений с клиентом, выходящих за рамки первоначальной покупки. Менеджеры F&I, которые полностью понимают потребности и ожидания клиента смогут принести больше пользы. Будь проще. И всегда делайте это ради клиента.

Реализуйте дополнительные возможности

Хотя все продукты F&I играют ключевую роль в общем доходе дилерских центров, некоторые из них более популярны (и их легче продать), чем другие. Когда дело доходит до воспринимаемой ценности дополнительных продуктов, предлагаемых в процессе F&I, GAP остается тем покрытием, которое потребители считают наиболее ценным. Это связано с тем, что GAP обычно считается наиболее выгодным с денежной точки зрения и с точки зрения соотношения риска и вознаграждения, учитывая высокие затраты на автомобили и кредитование. Покрытие шин и колес и предоплаченное техническое обслуживание занимают второе и третье места соответственно по воспринимаемой ценности, что во многом отражает фактическое проникновение продукта.

Важно отметить, что существует чёткая корреляция между покупкой дополнительной гарантии и последующей покупкой вспомогательных продуктов: 88% покупателей дополнительной гарантии заинтересованы в дополнительных вариантах покрытия. Предпочтения по дополнительным продуктам были одинаковыми для тех, кто приобрел дополнительную гарантию, и для тех, кто этого не сделал. Из тех потребителей, которые решили не покупать дополнительную гарантию, почти половина включила в свой конечный автомобиль вспомогательный продукт.

При этом 49% клиентов приобрели вспомогательный продукт, без дополнительной гарантии.

Из тех, кто решил приобрести дополнительную гарантию, большинство добавило более одного вспомогательного продукта к своей окончательной покупке автомобиля, при этом наибольшее количество добавило три продукта.

Совет F&I:

Команды F&I должны понимать потенциальную возможность добавления вспомогательных продуктов к покупке дополнительной гарантии, а также потенциальные опасности вождения и владения, связанные с каждым продуктом. Используйте интервью с клиентами, чтобы определить привычки вождения, бюджет и потребности, а также тип личности и образ мышления, чтобы определить, какие вспомогательные продукты лучше всего соответствуют бюджету и образу жизни клиента. Организованность и комплексная проверка помогут оптимизировать взаимодействие и обеспечить более комфортное обслуживание клиентов. Цель интервью не в сборе данных для продажи больше продуктов — вы помогаете выявлять и решать потенциальные проблемы, чтобы повысить ценность, создать подходящее предложение и предоставить по-настоящему персонализированный опыт, который клиенты  запомнят.


Автор: Сергей Наумовский

www.linkedin.com/in/sergeynaumovsky

www.koroche-dealer.ru

Поделиться новостью: