Репутация дилерских центров
Вроде бы значимость репутации важна и очевидна для любых коммерческих компаний. Но далеко на все руководители дилерских центров понимают – насколько именно репутация важна.
В этой статье мы рассмотрим значение репутации, и её составляющие компоненты, используя за основу исследование компании Reputation.com, которая периодически составляет отчёты для дилеров и, тем самым помогает им управлять репутацией.
Для начала, давайте посмотрим – насколько репутация дилерских центров влияет на поведение потребителей.
Более половины потребителей считают, что отзывы в важны при выборе дилерского центра, почти половина потребителей изучат не менее пяти отзывов перед выбором дилерского центра, и более половины готовы проехать 30 километров, для взаимодействия с дилерским центром с самым высоки рейтингом.
При этом продажи дилерских центров, которые эффективно управляют своей репутацией на 10% выше тех, кто этим не занимается.
Теперь, давайте посмотрим как изменяется количество отзывов. За последние годы количество отзывов постоянно растёт. В 2020 году количество отзывов, на первый взгляд, чуть упало, но, учитывая пандемию, падение уровня продаж и то, что потребителям, в какой-то мере, было вероятно не до отзывов, в контексте событий – реальный (пропорциональный) уровень отзывов уж точно не падал.
Наиболее распространённый формат рейтинга компаний, в том числе дилерских центров, это “звёздный” уровень. То есть – от одной до пяти звёзд.
Давайте изучим – какие факторы влияют на этот рейтинг.
Наиболее благоприятно на “звёздный” уровень влияют: клиентское обслуживание, сотрудники и отдел продаж.
При этом более глубокий анализ восприятия покупателями дилерских центров в их отзывах в Интернете, показывает то, как часто клиенты хвалили людей по имени за их дружелюбное, компетентное обслуживание и за то, что покупка автомобиля стала менее стрессовой. А сотрудники, готовые приложить дополнительные усилия — например, проехать час, чтобы доставить новый автомобиль клиенту, — получали самые высокие оценки.
Наиболее негативно на “звёздный” уровень влияют: сервис, администрация и цены.
И, опять таки, более глубокий анализ восприятия покупателями дилерских центров в их отзывах, показывает, что жалобы на сервис часто больше связаны с небрежностью и грубостью сотрудников отдела сервиса, чем с фактическим качеством ремонта автомобилей. Раздосадованные клиенты жаловались на сотрудников сервиса, которые оставляли беспорядок в машинах или отвечали на вопросы о ремонте с явным безразличием. Анализ также показал, что жалобы на цену не всегда касались высоких цен как таковых, а были больше связаны с непредвиденными расходами. Никто не любит сюрпризов, и меньше всего — клиенты, обслуживающие одну из самых дорогих покупок в своей жизни.
А теперь самое интересное! Компании Reputation.com создала рейтинг репутации “ReputationScore”, основанный на совокупности различных факторов, для дальнейшей комплексной оценки дилерских центров.
Давайте посмотрим – какие именно факторы включены в это рейтинг, а также как и почему они влияют на репутацию в целом.
Используя рейтинг репутации “Reputation” можно посмотреть как он отражается на репутации дилерских центров США. Ниже показаны данные в трёх разрезах – частные дилерские группы, публичные дилерские группы и отдельные дилерские центры.
Как эту информацию можно использовать на практике? Очень просто!
По сути, модель рейтинга репутации “Reputation” предоставляет полное понимание основных аспектов управления репутацией онлайн. За счёт внимательного отношения и управления своей онлайн репутацией, дилерские центры России имеют возможность поднять лояльность клиентов и, в свою очередь, продажи и доходность.
Автор:
Сергей Наумовский