Система управления дилерским центром (DMS) … доморощенная или профессиональная?
Что такое система управления дилерским центром (DMS)?
Простыми словами, система управления дилерами — это программная платформа, которую дилеры используют для управления своим дилерским центром. Часто можно столкнуться с широко используемой аббревиатурой “DMS” (Dealer Management System).
Что делает система управления дилерским центром?
Системы DMS позволяют дилерскому центру выполнять все повседневные функции, с которыми сталкивается дилерский центр, от операций по продажам, финансовых операций, операций по сервису и многого другого; важно, чтобы все эти функции дилерского центра согласованно работали вместе.
С помощью DMS дилеры могут улучшить каждый аспект своего бизнеса, объединив все необходимые инструменты в единую платформу. Со всеми ежедневными транзакциями, с которыми сталкивается дилерский центр, в одном месте, будет легче вести бизнес.
Благодаря интеграции программного обеспечения, доступной с DMS, дилеры могут управлять своим бизнесом в одном программном комплексе, что позволяет более легко контролировать все операции и более чётко видеть общую картину. Интеграции, встроенные в программное обеспечение, обеспечивают оптимизированный и простой в использовании обмен информацией между всеми операционными областями дилерского центра, работающими через программное обеспечение.
Успех дилерского центра зависит от всех его отделов. Система DMS помогает достичь целей, создав для отделов эффективный и согласованный способ общения, взаимодействия и получения информации о транзакциях, происходящих в других областях дилерского центра. Хорошая система DMS экономит деньги, повышает эффективность бизнес-операций, а также улучшает качество обслуживания клиентов в дилерском центре.
Общие черты в системах DMS
Функции и возможности могут варьироваться от системы к системе, но некоторые из основных функций включают в себя управление складами и клиентами, структурирование сделок и заключение контрактов, управление покупкой и оплатой, обработкой платежей и расширенными возможностями отчётности с вариантами настройки. Более сложные системы будут включать в себя интегрированные веб-сайты дилеров и другие инструменты онлайн-маркетинга, а также мобильное приложение, позволяющее дилерским центрам использовать мобильный телефон для управления своим бизнесом на ходу. Функции управления клиентами обычно позволяют дилерам отслеживать текущих клиентов и потенциальных клиентов, планировать встречи и получать кредитные отчёты. Управление складами обычно позволяет дилерским центрам управлять автомобилями на стоянке и отслеживать расходы и платежи за ремонт, а также кредитование складов, а также извлекая отчёты об истории автомобилей из таких платформ, как например AutoCheck и Carfax. Управление сделками должно позволять обрабатывать кредитные заявки и отправлять их различным банкам для одобрения финансирования, и автоматически заполнять все формы для заключения контрактов. Использование передовой системы DMS означает единое решение, позволяющее данным беспрепятственно перетекать из одной функциональной области бизнеса в другую, что позволяет получать точные и своевременные отчёты для обоснованных бизнес-решений. Данные помогают лучше понять, какие маркетинговые усилия работают лучше всего, и получает ли ответ сообщение, которое дилерский центр размещает на различных платформах. DMS может помочь в этом, отслеживая больше данных о лидах.
Ситуация с системами DMS в США и России
В США существует несколько основных поставщиков DMS (Reynolds and Reynolds, CDK Global и DealerTrack – большая тройка). Огромные бюджеты этих компаний позволяют им разрабатывать и предлагать дилерам передовые решения по управлению дилерским центром. Опять-таки за счёт значительных бюджетов, эти компании обеспечивают своим клиентам [дилерским центрам] первоклассную поддержку. Не менее важно, что поставщики систем DMS в США имеют универсальные механизмы интеграций, позволяющие обеспечивать бесшовную передачу данных. ИТ компании, предполагающие работу с дилерами путём предоставления дополнительных ИТ решений должны пройти так называемую “Сертифицированную интеграцию”, что даёт возможность надёжного обмена данными с системами DMS. Сама сертификация – это недешёвая процедура, однако практически все серьёзные компании, работающие с дилерскими центрами, её проходят. После прохождения сертификации, поставщики DMS выставляют компанию на сайт, как Сертифицированного партнёра.
В свою очередь, в России существует множество систем DMS, некоторые из которых написаны с нуля, некоторые основаны на модифицированных системах ERP, например 1С.
Большинство из этих систем несовершенны и, дополнительно, используют широко варьирующиеся API. Чтобы передать данные дилерам или принять данные от дилеров, внешние поставщики нередко вынуждены полагаться на третьих лиц или участвовать в длительном процессе интеграции.
Но почему в России не продаются передовые и профессиональны системы DMS? Ответить на этот вопрос можно учтя становление авторынка России. В течение многих лет, дилерам удавалось оставаться финансово успешными без применения передовых подходов, современных практик и технологий. В профессиональных DMS, какое-то время, не было необходимости.
Одним из трудностей продаж DMS в России, это отсутствие понимания – что такое настоящий профессиональный DMS, и какие преимущества он даст дилеру при использовании вместо кустарного. Многие дилеры России вложили от сотен тысяч до миллионов долларов в создание своих DMS и обучение своих сотрудников работы с ними.
Зачем использовать дорогой DMS, если уже есть собственный? Мощных, профессиональных систем DMS в России практически нет, соответственно, по умолчанию, в России практически нет экспертов, которые смогут обоснованно ответить на этот вопрос.
Экспертное мнение
Чтобы получить экспертное мнение по сравнению кустарных и профессиональных систем DMS мы организовали эксклюзивное интервью с одним из ведущих специалистов именно по системам DMS, с более чем 10 годами работы на одного из крупнейших поставщиков передовых систем DMS, Доктором Наук, Юраем Ханусом. Юрай любезно согласился поделиться своим богатым опытом с для авто сообществом России. Полное интервью, озвученное на русский язык можно посмотреть по ссылке ниже.
При этом, мы сочли эту тему настолько важной, что решили дополнительно сделать отдельную публикацию, основанную на этом интервью. Ниже представлены вопросы, которые мы задали Юраю и ответы на них в виде слайдов перевода презентации, подготовленную им специально для этого мероприятия. Ответы на некоторые из вопросов отражены в двух слайдах.
1.Большинство дилерских центров России сами разрабатывают системы DMS начиная или с нуля или модернизируя существующие системы ERP. Это ведёт к тому, что у большинства дилерских центров и особенно дилерских групп есть свой собственный внутренний отдел программистов, поддерживающих подобные решения на программном уровне. В то же время, в США и Европе, большинство дилерских центров используют готовые DMS решения от одного из крупных поставщиков. Какие Вы видите преимущества для дилерских центров при использовании готовых решений?
2.Система DMS является жизненно важной для операционной деятельности дилерских центров и нарушения работы аппаратной части фактически могут привести к приостановке работы какого-то отдела или всего дилерского центра в целом. В России, в силу доморощенных систем, на каждом дилерском центра есть сотрудники ИТ, задача которых поддерживать работу серверов или другой аппаратуры. Какие преимущества иметь в дилерском центре отдел программистов и как поддерживаются профессиональные системы DMS от крупных специализированных поставщиков?
3.Иногда разделение между системой DMS и CRM размыто, и нередко эти системы путают. С другой стороны, внимательное отслеживание клиентов критически важно для эффективного маркетинга. В России, в виду использования разрозненных систем в дилерских центрах используют “отдел аналитики”, задачами которого, по сути, является сопоставление информации из разных систем с ограниченной интеграцией. Может ли профессиональная система DMS уже включать модуль CRM для бесшовной передачи и обработки данных?
4.Последние годы всё больше внимания уделяется исключительному клиентскому опыту в отделе сервиса. В системы DMS интегрированы внешние инструменты, такие как онлайн запись на сервис, использование планшетов в сервисной полосе и другие. Какие преимущества даёт использование профессиональной системы DMS именно в отделе сервиса?
5.Для эффективной работы дилерского центра последние годы используются “центры развития бизнеса”. Как подобные инструменты отражены в функциональности профессиональной системы DMS?
6.Цифровизация продаж автомобилей и онлайн взаимодействие с клиентом бросают дилерам новые вызовы. В связи с этими тенденциями – наблюдаются ли какие-то изменения и новые функции в передовых системах DMS?
7.Переход на другую системы DMS безусловно требует переобучения сотрудников, что иногда является достаточно сложным процессом. Исходя из Вашего опыта – насколько это трудоёмкий процесс, сколько он может занять и какую поддержку предоставляют крупные поставщики систем DMS при переходе с одной системы на другую?
8.Причина, по которой в России используются доморощенные системы DMS – это мнение, что профессиональные системы DMS очень дорогие. При этом, нередко не учитываются смежные расходы, такие как отдел программирования, поддержки аппаратных систем и другие. Исходя из Вашего опыта – какая средняя стоимость использования профессиональной системы DMS во всех отделах дилерского центра, включая полную поддержку?
9.Нашим зрителям будет интересно узнать реальный бизнес кейс. Расскажите пожалуйста если среди ваших клиентов есть дилерские группы, которые поменяли устаревшую системы на продвинутую профессиональную системы DMS и какие это дало результаты?
Информация к действию
Как эту информацию можно использовать в России? Прежде всего, необходимо осознать, что уровень автоматизации процессов в дилерских центрах России ниже, чем в США. Одним из ключевых факторов этого является незрелость технологий.
Не менее важно то, что какими совершенными не были бы технологии, они не смогут обеспечить эффективность изначально непродуманным и неэффективным бизнес процессам.
Однако также необходимо понять, что ситуация с автоматизацией дилерских центров в России в целом, и системами DMS в частности, открывает значительные возможности, как для самих дилерских центров, так и для поставщиков технологий!
Автор: Сергей Наумовский