АССОЦИАЦИЯ “РОССИЙСКИЕ АВТОМОБИЛЬНЫЕ ДИЛЕРЫ”

Телефон:

+7 (495) 211-29-88

blank blank blank blank

Вывоз и доставка автомобилей на сервис

Мнение эксперта
25.01.2022

В последние годы всё больше осознаётся роль сервиса, как основного драйвера лояльности клиентов к дилерским центрам. Как говорят многие дилеры – “Первый автомобиль клиенту продаёт отдел продаж, второй, и третий автомобиль клиенту продаёт отдел сервиса”.

Положительный опыт в сервисе является основным фактором возвращения клиента на обслуживание, а цена, как это может показаться невероятным, даже не входит в пять ведущих факторов.

В текущий период времени клиенты привыкли к исключительному потребительскому опыту. Дилерские центры соревнуются с лучшим клиентским опытом в мировой истории. Конкуренты – больше не дилеры, а компании, предоставляющие потребителям исключительный клиентский опыт. Одним из важных аспектов этого опыта является возможность осуществить доставку продуктов или услуг на дом.

Одним из удобств для клиентов, появившихся несколько лет назад и получивших дополнительный толчок к развитию во времена пандемии, является опция вывоза и доставки автомобиля на сервис. В 2020 году, с появлением Ковида, более половины дилеров в США начали предлагать эту услугу клиентам. К концу 2020 года, ограничительные меры посещения дилерских центров были ослаблены, однако предложение вывоза и доставки автомобиля на сервис по прежнему используется более чем половиной дилерских центров США.

Давайте посмотрим – стоит ли игра свеч? Для этого используем пример внедрения услуги вывоза и доставки автомобилей на сервис Генеральным Директором Paragon Honda/Acura Брайаном Бенстоком. Брайан – один из первопроходцев предоставления клиентам исключительного цифрового опыта владения автомобилем.

Услуга вывоза и доставки автомобилей на сервис не единственный компонент исключительного [цифрового] клиентского опыта, который Paragon Honda/Acura предоставляет клиентам,  но один из ключевых компонентов стратегии в целом. Цифровой опыт обслуживания автомобилей в Paragon Honda/Acura начинается и заканчивается именно этой услугой.

А что даёт подобный подход для дилерского центра Paragon Honda/Acura? Услуга вывоза и доставки автомобилей на сервис для клиентов  Paragon Honda/Acura предлагается 24/7 и совершенно бесплатно.  Но результат, безусловно, стоит того. За три года использование этой услуги выросло почти  в пять раз, что привело к увеличению средней выручки на заказ-наряд более чем в два раза и, в свою очередь увеличило валовый доход отдела сервиса более чем на 1.3 миллиона долларов!

А теперь давайте посмотрим, как влияет исключительный клиентский опыт на удовлетворённость и лояльность клиентов – ведь нельзя забывать, что Paragon Honda/Acura также является лидером продаж Сертифицированных Honda/Acura автомобилей с пробегом и одним из крупнейших дилерских центров США по продажам новых автомобилей. Причём столь высокие результаты достигнуты из достаточно скромных по размеру помещений, располагающихся в Квинсе, далеко не лучшем районе Нью-Йорка.

NPS Paragon Honda/Acura – 93, что значительно выше среднего показателя по дилерским центрам США. Paragon Honda/Acura является лауреатом многочисленных премий и наград от Honda и Acuraименно за удовлетворённость клиентов.

Насколько серьёзно подходит Брайан Бенсток к стратегическим инициативам, таким как вывоз и доставка автомобилей на сервис? Очень серьёзно!

5 Октября, 2020 года, в рамках поездки в США для обмена опытом, организованной издательством “Короче, дилер” представители автобизнеса России посетили Paragon Honda/Acuraи имели эксклюзивную встречу с Брайаном Бенстоком. Был задан следующий вопрос – “А случаются ли аварии или повреждения клиентских автомобилей  в ходе предоставления услуги вывоза и доставки автомобилей на сервис?” Брайан ответил – “Конечно, случаются. Хотя и меньше, чем мы изначально заложили”. На что был задан следующий вопрос – “А не имеет ли смысла забирать автомобили только у определённых клиентов или из определённых локаций?” На что Брайан ответил – “Если мы берёмся за какой-то проект, то мы вкладываемся в него полностью. Мы предоставляем услуги всем нашим клиентам, кто бы они ни были, и где бы они не жили”.

А что думает по поводу вывоза и доставки автомобилей на сервис один из ведущих экспертов дилерского сервиса США Джим Роч? Джим – легенда передовых подходов к различным технологиям и лучшим практикам сервиса США, автор книг “Скоростная полоса” и “Быстрый прорыв”, опубликованных издательством “Короче, дилер”.

8 Октября, 2020 года, в рамках той же поездки в США для обмена опытом, представители автобизнеса России имели эксклюзивную бизнес сессию с Джимом.

В ходе встречи с Джимом Рочем услуге вывоза и доставки автомобилей на сервис было предано большое значение. Ниже представлен один из слайдов его презентации, посвящённый специфически этому аспекту сервиса. Преимущества становятся очевидны.

Ну, и наконец, давайте посмотрим, что говорят об услуге вывоза и доставки автомобилей на сервис лидеры мнений автобизнеса США.

10-14 Октября, 2020 года, в рамках всё той же поездки в США для обмена опытом, представители автобизнеса России участвовали в двух культовых мероприятиях автобизнеса США – конференциях “Driving Sales” и “Digital Dealer” в Лас-Вегасе.

Конференция “Driving sales” позволяет дилерам получать новейшие идеи о том, как интегрировать цифровую розничную торговлю и тактику прогрессивного F&I в свои процессы продаж для увеличения продаж и маржи,  внедрять новейшие процессы, повышающие производительность сотрудников, увеличивать продажи на заказ-наряд и создавать позитивную культуру дилерского центра.

Конференция и выставка Digital Dealer Conference & Expo, проводимая раз в два года, объединяет автомобильных дилеров, автопроизводителей, лидеров мнений и поставщиков решений для авторитейла для 3-дневного опыта, способствующего профессиональному росту и нетворкингу.

На конференции многие докладчики посвятили свои презентации исключительному клиентскому опыту. Ниже представлен один из слайдов презентации Пола Джон Мачина, Директора по работе со стратегическими клиентами компании Black Book, одного из лидеров справочной информации для автобизнеса. Преимущества консьерж услуг в сервисе, опять-таки, становятся очевидны.

Необходимо понимать, что в автобизнесе России и США есть своя специфика, требующая некоторые корректировки по операционным процессам. Одним из таких различий является факт, что в России не используются так называемые “дилерские номера”, то есть во многих случаях автомобили оперируемые сотрудниками дилерских центров или сторонними водителями вне территории дилерского центра могут не покрываться страховкой.

Но, и в этом случае, как говорится – “где есть воля, там есть путь”. Например, в России есть молодая компания цифрового страхования Simble, позволяющая приобрести страховку Каско на краткосрочный период, например на несколько часов или несколько километров.

Цифровая страховка Simble позволяет покрыть страховые риски доставки автомобиля на сервис и обратно домой клиенту, а небольшая стоимость услуги может быть динамично добавлена, как дополнительный расход к себестоимости заказ-наряда для упрощений бухгалтерии. Помимо этого, использование подобной технологии позволяет, как дилерскому центру, так и клиенту, отслеживать местонахождение автомобиля в реальном времени, что даёт возможности для дополнительной геймификации цифрового процесса.

Дилерские центры могут рассмотреть использование этого инструмента, как способ страхования автомобилей для предоставления услуги вывоза и доставки на сервис.

Источник: www.simble.in

Услуга вывоза и доставки автомобилей на сервис широко не используется дилерскими центрами России и, вне какого либо сомнения, предоставляет огромные возможности для дилеров выделиться среди конкурентов, повысить доходность и лояльность клиентов.

Разумеется, как и любой инновационный проект, успешное внедрение требует продуманного подхода к различным аспектам, такими как маркетинг этой услуги, коммуникации с клиентами, организация самих услуг и много другого.

Но игра, безусловно, стоит свеч!


Автор: Сергей Наумовский

www.linkedin.com/in/sergeynaumovsky

www.autopub.ru